Um das Kundenfeedback für dein Unternehmen zu nutzen, musst du deine Kunden ermutigen, Bewertungen zu schreiben, und du solltest auf Bewertungen reagieren. Wenn Kunden eine Bewertung zu einem Produkt oder einer Dienstleistung auf deiner Website oder einer anderen Plattform schreiben, sind sie in der Regel sehr offen und ehrlich. Wenn sie nicht vorhaben, ehrlich zu sein, werden sie keine Zeit und Energie darauf verschwenden, dir eine Bewertung zu geben. Deshalb spielt deine interne und externe Reaktion auf die Bewertungen eine entscheidende Rolle bei der Entscheidung, ob du das Bewertungssystem produktiv einsetzt oder nicht.
Du solltest auf Bewertungen reagieren und sie wertvoll und konstruktiv gestalten, egal wie kurz sie sind. Auch wenn du dich still verhältst und keine Antwort auf eine ausführliche Bewertung schreibst, ist das eine Art der Antwort. Leider ist das keine besonders gute Antwort.
Die Kunden erwarten nicht immer eine Antwort von dir auf die Bewertungen, die sie auf deiner Website schreiben. Sie erwarten aber auf jeden Fall, dass du etwas unternimmst, vor allem, wenn die Bewertung negativ ist. Eine negative Bewertung ist eine Beschwerde und muss ernst genommen werden. Zu viele Beschwerden über deine Produkte oder Dienstleistungen können deinen Umsätzen schaden.
Heute werden wir darüber sprechen, wie du auf Bewertungen reagieren solltest. Da eine Bewertung entweder als positiv oder als negativ eingestuft werden kann, werden wir zuerst darüber sprechen, wie du auf positive Bewertungen reagierst und dann, wie du auf negative Bewertungen reagierst.
Wie solltest du auf Bewertungen reagieren, die positiv sind?
Je nachdem, welche Art von Bewertung dein Kunde abgegeben hat, solltest du entsprechend auf Bewertungen reagieren. Es gibt viele Arten von positiven Bewertungen, und für jede Art gibt es eine konstruktive Art, darauf zu reagieren.
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1. Eine Bewertung als Dankeschön
Dies ist die einfachste Form einer Bewertung. Wenn du auf positive Bewertungen reagierst, die lediglich ein Dankeschön oder eine Anerkennung für deinen Service beinhalten, kann das entweder eine einfache Willkommensnachricht sein oder etwas, das für dein Unternehmen von Vorteil ist.
Wenn sich ein Kunde nach dem Kauf deines Produkts oder deiner Dienstleistung bedankt, ist er mit der Qualität des Produkts oder der Dienstleistung zufrieden. Es hat ihm gefallen, was er für sein Geld erhalten hat, und er wird einen positiven Eindruck von deiner Marke mit sich herumtragen. Wenn du ihnen sagst, dass sie willkommen sind, ist deine Antwort zwar angemessen, aber nicht ausreichend, um deinem Unternehmen mehr Nutzen zu bringen.
Um dich konstruktiver zu bedanken, solltest du auf Bewertungen reagieren, indem du dem Kunden etwas anbietest, das ihn dazu verleitet, später wieder bei dir zu kaufen. Eine Möglichkeit dazu ist, sie zu begrüßen und sie über deinen nächsten Verkauf zu informieren.
Auf diese Weise erhöhst du die Wahrscheinlichkeit, dass dein durchschnittlicher Customer Lifetime Value steigt. Es ist für jedes Unternehmen kosteneffizienter, seine bestehenden Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen.
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2. Eine Bewertung von Vorschlägen
Manchmal fühlt sich ein Kunde wohl dabei, mit dir zu kommunizieren, nachdem er seinen Kauf getätigt hat, weil er mit der Art des Kundendienstes zufrieden ist. Wenn er sich wohl fühlt, möchte er vielleicht eine Idee für dein Unternehmen einbringen.
Erfolgreiche Unternehmerinnen und Unternehmer sind diejenigen, die diese Art von Vorschlägen positiv aufnehmen. Es handelt sich dabei nicht um Vorschläge, die aus Kritik oder Frustration heraus gemacht werden. Es sind Vorschläge, die aus Aufrichtigkeit und der eigenen Kreativität des Kunden kommen.
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Wenn du diese Vorschläge ernst nimmst, kannst du vielleicht sogar neue Produktideen entwickeln oder feststellen, dass du eine Produktlinienerweiterung brauchst.
Die richtige Art und Weise, auf positive Bewertungen zu reagieren, die eine Anregung enthalten, ist die Bestätigung, dass du die Anregung erhalten hast. Bedanke dich bei dem Kunden und sage ihm, dass du die Ideen in Betracht ziehst und sie umsetzt, wenn sie für dein Unternehmen machbar sind.
3. Bewertung über guten Kundenservice
Um auf Bewertungen zu reagieren, in denen dein Kundendienst und sein Service gelobt werden, musst du zunächst wissen, wer von deinem Team den betreffenden Kunden bedient hat. Als Nächstes bedankst du dich bei dem Kunden für das Lob über deinen Service. Sag ihm, dass du dich freust, dass ihm dein Service gefallen hat, und dass du hoffst, ihn in Zukunft genauso bedienen zu können.
Auf der anderen Seite ist es auch wichtig, dass du die Mitarbeiter/innen belohnst, die diesen Kunden auf die eine oder andere Weise bedient haben. Dabei muss es sich nicht unbedingt um eine finanzielle Belohnung handeln, wie z.B. eine höhere Provision für den betreffenden Verkauf. Es kann aber auch etwas so Einfaches sein wie ein mündliches Lob für den Verkäufer vor all seinen Kollegen.
Guter Kundenservice sollte immer gefördert werden. Wenn einer deiner Verkäufer deine Kunden während des Kaufprozesses routinemäßig durch guten Service erfreut, hilft es dir, den Umsatz deines Unternehmens hoch zu halten. Je mehr Kunden sie bedienen und zufrieden stellen, desto mehr Chancen hast du, auf Bewertungen reagieren zu können.
Wie solltest du auf Bewertungen reagieren, die negativ sind?
Oben haben wir gelernt, wie du auf positive Bewertungen reagierst. Jetzt wollen wir über die Reaktion auf negative Bewertungen sprechen.
Du musst ein größeres Herz haben und darfst Kommentare von Kunden nicht zu persönlich nehmen. So solltest du auf Bewertungen reagieren. Wenn du jedes Mal beleidigt bist, wenn ein Kunde eine negative Bewertung über deinen Markennamen oder deine Dienstleistung schreibt, wird das nicht gerade zu deinen Gunsten ausfallen. Du musst die Situation aus der Sicht deines Kunden sehen und sie entsprechend lösen.
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1. Beschwerde über die Produktqualität
Dies ist die häufigste Art von negativen Bewertungen, die du für deine Produkte erhalten kannst. Wenn dein Kunde mit der Qualität des Produkts, das er bei dir gekauft hat, nicht zufrieden ist, wird er sich höchstwahrscheinlich darüber beschweren. Diese Beschwerden können deinem Geschäft schaden, vor allem wenn sie öffentlich veröffentlicht werden. Deshalb ist es wichtig zu wissen, wie du mit dieser Situation umgehst und wie du auf Bewertungen reagieren solltest.
Bevor du auf solche negativen Bewertungen reagierst, musst du dich mit den Geschäftsbedingungen deines Unternehmens, den Umtausch- und Rückerstattungsrichtlinie vertraut machen. Wenn du siehst, dass die Beschwerde des Kunden berechtigt ist und der Artikel, den er gekauft hat, wirklich defekt ist, übernimmst du die Verantwortung für den Fehler deinerseits und bietest ihm an, den Artikel umzutauschen oder ihn zurückzugeben und eine Rückerstattung zu verlangen.
Wenn du jedoch feststellst, dass die Qualität des Artikels in Ordnung ist und die Beschwerde des Kunden unberechtigt ist, solltest du versuchen, mit dem Kunden auf andere Weise zu verhandeln. In jedem Fall willst du erreichen, dass der Kunde zufrieden ist und kein negatives Gerücht über dein Unternehmen verbreitet wird.
2. Beschwerde über deinen Kundenservice
Wenn du dich über deinen Kundenservice beschwerst, solltest du auf Bewertungen reagieren, indem du dich zunächst an deinen Kundenservice wendest. Es ist nie eine gute Idee, einen deiner Mitarbeiter zu beschimpfen, ohne alle Fakten zu kennen.
Die Beschwerde kann sich auf den Kundenservice vor oder nach dem Kauf beziehen. So oder so, wenn der Kunde über den Service verärgert ist, musst du die Verantwortung übernehmen und deine Mitarbeiter/innen darin schulen, deine Kunden hilfreicher und anständiger zu bedienen.
Manche Kunden mögen es zum Beispiel nicht, wenn sie beim Auschecken der Waren in einem Einzelhandelsgeschäft unterbrochen werden. Andere brauchen mehr Hilfe bei der Suche und Auswahl der Artikel, die sie im Laden benötigen. Deine Kundenbetreuer/innen oder das Verkaufspersonal sollten beobachten, welcher Kunde sich wohler fühlt und ihn entsprechend bedienen. Es ist deine Aufgabe, dein Personal dafür richtig zu schulen.
Die beste Art, auf solche Bewertungen oder Beschwerden zu reagieren, ist, sich bei dem Kunden zu entschuldigen und ihm mitzuteilen, dass du dafür sorgen wirst, dass er eine ähnliche Erfahrung in deiner Filiale nicht noch einmal machen muss.
Zeige Produktbewertungen auf deiner Strikingly-Website an
Dies waren einige Möglichkeiten, wie du auf Bewertungen reagieren kannst. Wenn du in der Regel mehr positive als negative Bewertungen erhältst, kann es sehr nützlich sein, diese Bewertungen auf deiner Website zu zeigen.
Wenn du deine Website auf Strikingly erstellst, kannst du deine Kunden auffordern, Bewertungen zu deinen Produkten zu schreiben und entscheiden, welche davon auf der Website angezeigt werden sollen. Diese Funktion ist derzeit jedoch nur für unsere Pro-Nutzer und höher verfügbar.
Um Produktbewertungen in deinem Strikingly-Editor zu aktivieren, führe die folgenden Schritte aus.
- Wähle "Shop" auf der linken Seite.
- Wähle "Produktbewertungen".
- Klicke auf die Schaltfläche "Produktbewertungen aktivieren".
- Das System sendet 7 Tage nach Abschluss der Bestellung eine E-Mail an den Kunden und fordert ihn auf, eine Bewertung zu schreiben.
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Wenn du Produktbewertungen auf deiner Website anzeigen lassen und auf Bewertungen reagieren möchtest, kannst du eine Website auf Strikingly erstellen und loslegen.
Viele unserer Nutzer betreiben einen Online-Shop oder eine E-Commerce-Website auf Strikingly. Unsere Shop-Vorlagen sind responsive, leicht zu navigieren und einfach zu bedienen. Wenn du Fragen zu unseren Tools und Funktionen zur Website-Erstellung hast, kannst du uns jederzeit über den Live-Chat kontaktieren, der rund um die Uhr auf unserer Landing Page verfügbar ist. Wir wünschen dir viel Erfolg bei deinen geschäftlichen Aktivitäten.
