Kleine und große Unternehmen bemühen sich, ihre Werbestrategien und Werbekampagnen zu ändern, um mit den wechselnden Verbrauchertrends Schritt zu halten. Sie wollen in der Konkurrenz nicht zurückbleiben. Sie behalten die Strategien der anderen Akteure im Auge und wollen vor allen anderen in die Köpfe ihrer potenziellen Kunden vordringen.
Um es zu messen, ist es zunächst wichtig, die Kundenerfahrung zu verstehen. Was ist das, und wie wirkt es sich auf dein Unternehmen aus? Die Kundenerfahrung zu verstehen, ist der erste Schritt zur Entwicklung einer großartigen Strategie, um eine großartige Kundenerfahrung zu bieten. Genau darum geht es in diesem Artikel.
Zuerst definieren wir, was Kundenerfahrung ist, und dann besprechen wir, wie wichtig sie für den Erfolg deines Unternehmens ist.
Was ist Kundenerfahrung?
Die Kundenerfahrung, manchmal auch CX genannt, ist die ganzheitliche Wahrnehmung deiner Kunden von deiner Marke und deinem Unternehmen. Sie basiert auf den Situationen, Gefühlen, Erwartungen und dem Service, den sie erleben, wenn sie bei deinem Unternehmen einen Kauf tätigen.
Die Kundenerfahrung entsteht durch die Interaktion, die ein Kunde mit deiner Marke hat. Dabei kann es sich um die Interaktion in deiner Filiale, in deinem Büro, auf deiner Website, in deinem Onlineshop oder sogar mit einem Verkäufer oder Markenvertreter handeln, der deine Marke auf der Straße bewirbt. Das kann schon damit beginnen, dass sie eine Anfrage zu deinem Produkt über das Kontaktformular auf deiner Website stellen. Sie nutzen auch nach dem Kauf deinen Kundenservice und schreiben deine Produktbewertung.
Eine großartige Kundenerfahrung erhöht die Markentreue und sorgt dafür, dass deine Kunden immer wieder zu dir zurückkommen wollen. Es funktioniert sogar als kostenloses Mund-zu-Mund-Propaganda-Marketing für dein Unternehmen. Wenn jemand eine tolle Erfahrung mit deiner Marke oder deinem Produkt gemacht hat, ist er stolz darauf, mit seinen Freunden und Kollegen darüber zu sprechen. Das verschafft dir mehr Reichweite, als deine Werbekosten abdecken.
Manche Marken gehen viral, noch bevor sie viele Verkäufe machen, weil ihre Werbung eine so fantastische Kundenerfahrung bei den Zuschauern auslöst, dass sie sie in den sozialen Medien teilen. Wenn die Leute anfangen, das Produkt zu kaufen, haben sie bereits eine vorgefasste Erwartung an das Produkt. Wenn du diese Erwartungen erfüllen kannst, hat dein Unternehmen die Chance, in die Höhe zu schießen wie kein anderes. So stark kann eine großartige Kundenerfahrung sein.
Da der Kundenservice sowohl online als auch offline angeboten wird, kannst du die Kundenerfahrung anhand von Quellen und Medien messen. Wenn es online ist, hängt es davon ab, wie reaktionsschnell, ansprechend, einfach zu navigieren und gründlich deine Website ist. Stelle dir diese Fragen, um herauszufinden, ob dein Unternehmen online eine gute Kundenerfahrung bieten kann oder nicht.
- Können deine Website-Besucher/innen leicht suchen und finden, was sie suchen?
- Hast du viele Möglichkeiten und Informationen für deine potenziellen Kunden, dich über deine Website zu kontaktieren?
- Bist du auf einer oder mehreren Social-Media-Plattformen leicht zu erreichen?
- Nutzt du die neuesten technischen Möglichkeiten, damit deine Kunden online mit dir in Kontakt treten können, z.B. über einen Live-Chat?
Die Kundenerfahrung und ihre Bedeutung zu verstehen, kann ein bisschen schwierig sein. Aber versuchen wir es, indem wir ein paar wichtige Vorteile auflisten, die du deinen Kunden bei der Interaktion mit deinem Unternehmen bieten kannst.
Die Wichtigkeit der Kundenerfahrung
Hier sind die 4 wichtigsten Vorteile einer großartigen Kundenerfahrung für alle deine potenziellen und bestehenden Kunden.
1. Erhöhte Kundentreue
Wenn deine Kunden mit deinem Service zufrieden sind, fühlen sie sich immer wohler, wenn sie bei deinem Unternehmen einkaufen. Das bedeutet, dass sie, wenn sie das Produkt wieder brauchen oder ein anderes Produkt, von dem sie wissen, dass du es anbietest, mit Sicherheit bei dir kaufen werden.
Sie würden deiner Marke den Vorzug vor anderen Konkurrenten geben. Sie würden es bequem finden, wiederholt bei dir einzukaufen. Denn sie erwarten, dass sie bei jedem Einkauf in deinem Geschäft eine tolle Kundenerfahrung machen.
Da eine gute Kundenerfahrung nicht so schnell in Vergessenheit gerät, kann sie viel dazu beitragen, dein Markenimage zu verbessern und eine hohe Markentreue aufrechtzuerhalten, was sehr gut für dein Geschäft ist.
2. Bessere Bewertungen und Empfehlungen erhalten
Zufriedene Kunden schreiben positive Bewertungen und Zeugnisse und empfehlen deine Marke sogar an ihre Freunde und Kollegen weiter. Dieses Mund-zu-Mund-Propaganda-Marketing ist sehr wertvoll, um dich von der Konkurrenz abzuheben. Die Welt ist stark globalisiert und wettbewerbsorientiert, und du kannst die Menschen nur bis zu einem gewissen Grad durch deine Werbung beeinflussen. Du brauchst Menschen, die deine Marke tragen und deine Botschafter/innen sind. Du brauchst zufriedene Kunden, die in ihren persönlichen und beruflichen Netzwerken über deine Produkte und Dienstleistungen berichten.
Um das zu erreichen, musst du dafür sorgen, dass deine bestehenden Kunden und Kundinnen vor, während und nach dem Kauf deines Produkts oder deiner Dienstleistung eine großartige Kundenerfahrung machen.
3. Eine höhere Kapitalrendite erzielen
Unternehmen mit einer größeren Zahl zufriedener Kunden erzielen oft eine höhere Rendite. Das gilt insbesondere für ihre Marketingausgaben. Da ihre bestehenden Kunden die Marke bereits in ihrem Bekanntenkreis weiterempfehlen, hat ihre Werbung eine deutlich positivere Wirkung auf die Zielgruppe. Ihre Marketingbotschaften können ein größeres Publikum erreichen, als sie für ihr Budget vorgesehen haben. Das alles ist der fantastischen Kundenerfahrung zu verdanken, die sie jedem bieten, der sich an sie wendet.
Diese höheren Erträge führen letztlich zu einer hohen Gewinnspanne, die dem Unternehmen hilft, mehr für Wachstum und Expansion in denselben oder in diversifizierten Bereichen zu sparen.
4. Einfaches Wachsen und Expandieren deines Unternehmens
Wie im vorigen Punkt erwähnt, können deine zufriedenen Kunden ein Weg für dein Unternehmen sein, zu wachsen und zu expandieren. Sie würden dir positives Feedback geben, das du konstruktiv nutzen kannst. Außerdem helfen sie dir, deine Marketingausgaben zu sparen, indem sie deine Marke durch Mundpropaganda bekannt machen.
Du wirst mehr Möglichkeiten sehen, dein Geschäft zu erweitern. Vielleicht möchtest du dein bestehendes Sortiment erweitern oder eine ganz neue Produktlinie einführen. Abhängig von deinem Dienstleistungsangebot möchtest du vielleicht neue Dienstleistungen anbieten, die auf spezielleren Fähigkeiten beruhen, oder in neue Märkte eindringen, um denselben Service einer größeren Gruppe von Menschen anzubieten.
Wege zu einer fantastischen Kundenerfahrung
Hier sind einige Möglichkeiten, wie du eine Kundenerfahrung schaffen kannst, die deine Kunden mit deiner Marke zufrieden stellt.
1. Mehrere Möglichkeiten der Kontaktaufnahme bieten
Deine Kunden müssen jederzeit online mit dir in Kontakt treten können. Vielleicht erkundigen sie sich, bevor sie dein Produkt kaufen, oder sie wollen sich über die Qualität deines Produkts beschweren, nachdem sie es erhalten haben. Es gibt Hunderte von möglichen Fragen, die deine Kunden während des Entscheidungsprozesses und auch später noch klären müssen.
Um eine großartige Kundenerfahrung zu schaffen, solltest du deinen Kunden immer die Möglichkeit geben, dich zu kontaktieren, vor allem über das Internet. Achte darauf, dass auf deiner Website die richtigen Kontaktdaten für dein Unternehmen veröffentlicht sind. Noch besser ist es, wenn du ein Kontaktformular auf deiner Website einrichtest, das deine Kunden einfach ausfüllen und innerhalb einer Minute abschicken können. Reagiere regelmäßig auf alle Einträge in deinem Kontaktformular.
Lass deine Kunden auch über soziale Medien mit dir in Kontakt treten. Du kannst deine Website mit deinen Social-Media-Seiten verknüpfen, indem du Facebook-, Instagram- und Twitter-Symbole in der Fußzeile deiner Website einfügst.
Das beste Mittel, um deinen Kunden die Möglichkeit zu geben, dich zu kontaktieren, ist eine Live-Chat-Funktion auf deiner Website. Kunden sind hungrig nach Antworten und Antworten auf ihre Fragen. Sie neigen oft dazu, bei demjenigen zu kaufen, der ihnen die schnellste Antwort gibt. Die schnellste Antwort bekommst du nur über eine Live-Chat-Funktion, die 24/7 aktiv ist. Auf diese Weise kannst du mehr Leads über deine Website gewinnen.
Wenn du eine Website auf Strikingly erstellst, kannst du diese 24/7-Live-Chat-Funktion über ein Widget zu deiner Website hinzufügen. So bekommst du die maximale Anzahl von Leads über deine Website. Voraussetzung dafür ist, dass du unseren Audience- oder VIP-Abo abonniert hast. Um die Funktion zu aktivieren, gehst du einfach in deinem Strikingly-Editor auf "Einstellungen" und wählst "Live-Chat". Klicke dann auf "Live-Chat aktivieren".
Bei Strikingly haben wir auch einen 24/7-Live-Chat-Support, der unseren Nutzern bei allen Anfragen, Problemen, Fehlern oder anderen allgemeinen Fragen hilft. Denn die Kundenerfahrung, die unsere Nutzerinnen und Nutzer bei der Nutzung unserer Plattform machen, liegt uns am Herzen.
2. Immer pünktlich liefern
Wenn es etwas gibt, das Kunden nach schlechter Qualität wirklich nicht mögen, dann ist es verspätete Lieferung. Die pünktliche Lieferung deiner Bestellungen oder Dienstleistungen ist der Schlüssel zu einer guten Kundenerfahrung. Wenn du Produkte online verkaufst, solltest du sicherstellen, dass du deine Bestellungen ordnungsgemäß verfolgst und sie pünktlich auslieferst. Angenommen, es gibt ein Problem mit einer Lieferung, z.B. weil die Ware nicht vorrätig ist. In diesem Fall ist es besser, den Kunden vorher zu informieren, anstatt ihn warten zu lassen, bis er frustriert ist.
Wenn du deine Website auf Strikingly erstellst, bieten wir dir ein eingebautes Auftragsverwaltungssystem, mit dem du alle deine Aufträge in chronologischer Reihenfolge genau verfolgen kannst, indem du das Fälligkeitsdatum, den Status und die Kundendaten für jeden Auftrag hervorhebst.
Wir haben noch viele andere Tools und Funktionen auf Strikingly, die es dir leicht machen, dein gesamtes Geschäft zu verwalten. Du kannst diese Funktionen in unserem kostenlosen Paket ausprobieren, das ideal für alle ist, die eine einfache Website für ihr Unternehmen erstellen möchten.
Das Verfahren ist einfach. Nachdem du dich über unsere Landingpage angemeldet hast, wählst du einfach eine der Website-Vorlagen aus, die dir angezeigt werden. Danach kannst du mit unserem Drag-and-Drop-Editor den Inhalt deiner Website einfügen.
Das Betreiben einer Website war noch nie so einfach. Da wir uns um alle technischen Probleme kümmern, mit denen unsere Nutzer/innen bei der Pflege ihrer Website auf Strikingly konfrontiert werden, bleibt dir genügend Zeit, um dich auf die Hauptaufgaben deines Unternehmens zu konzentrieren. Das macht es zu einer Win-Win-Situation für uns alle. Während dein Unternehmen wächst, feiern wir deinen Erfolg, indem wir deine Geschichte in unseren Blogbeiträgen erwähnen. Das gibt deiner Website einen SEO-Schub und erhöht die Reichweite deines Marketings.
