Wenn du dein Unternehmen und deine Marketingkampagnen mit einem geringen Budget betreibst, musst du wahrscheinlich Prioritäten setzen, um fundierte Entscheidungen über deine Budgetverteilung zu treffen. Deine Produktentwicklungs Abteilung braucht vielleicht von Zeit zu Zeit etwas finanzielle Unterstützung, und dein Marketingteam könnte eine Aufstockung gebrauchen. Aber wenn du zu viel für deinen Kundenservice ausgibst, hast du vielleicht das Gefühl, dass du Geld verschwendest. Denn wie kann sich dein Kundenservice wirklich verbessern?
Entgegen der landläufigen Meinung ist das Kundenservice-Team genauso wichtig wie die anderen Abteilungen oder Teams in einem Unternehmen. Schließlich sind deine Verkäuferinnen und Verkäufer, die Angestellten an der Verkaufsfront und die Kundendienstmitarbeiter die direkte Verbindung zwischen deinem Unternehmen und deinen Kunden. Sie sind es, die deinen Kunden den ersten Eindruck von deiner Marke und deinem Service vermitteln.
In diesem Beitrag geht es um die Entwicklung einer Kunden Service Strategie, die dir hilft, ein besseres Brand Image für dein Unternehmen zu schaffen. Wenn du weißt, wie du eine Kunden Service Strategie entwickelst, wirst du mehr Kunden an dein Unternehmen binden und mehr Umsatz machen können. Alle Unternehmerinnen und Unternehmer müssen sich der Bedeutung einer effektiven Kunden Service Strategie bewusst sein, um in dieser wettbewerbsintensiven Welt zu überleben.
Die Wichtigkeit der Entwicklung einer Kunden Service Strategie
Ein guter Kundenservice ist für dein Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Er hilft dir, deine bestehenden Kunden an dich zu binden, deinen durchschnittlichen Customer Lifetime Value zu erhöhen und aus jedem Kunden, der bei dir kauft, einen größeren Nutzen zu ziehen. Eine wirksame Kunden Service Strategie erhöht die Markentreue und hebt deine Brand von der Konkurrenz ab. Unternehmen, die ihre Kunden Service Strategie ernst nehmen, können ihre Kosten für die Kundenakquise wieder hereinholen und bei ihren Marketingbemühungen Budget einsparen.
Wenn du Geld und Zeit in die Entwicklung deiner Kunden Service Strategie und deines Teams investierst, kannst du einen Schneeballeffekt für deinen Umsatz auslösen. Wenn deine bestehenden Kunden mit deinem Service zufrieden sind, ist es wahrscheinlicher, dass sie deine Brand an ihre Freunde und Kollegen weiterempfehlen. So profitierst du von kostenlosem Marketing, oder anders gesagt, von Word of mouth Propaganda. Menschen neigen dazu, dem, was ihnen ihre Freunde erzählen, mehr zu vertrauen als dem, was du ihnen in deiner Werbung vermittelst. Deshalb ist es wichtig, eine Kunden Service Strategie zu entwickeln, um die Verkaufszahlen auf einem hohen Niveau zu halten.
Gründe, warum du eine Kunden Service Strategie brauchst 101
Schau dir die folgende Liste mit datengestützten Gründen an, warum du eine effektive Kunden Service Strategie entwickeln solltest.
1. Kundenbindung ist kosteneffizienter als Neukundenakquise
Es ist kein Geheimnis, dass es billiger ist, deine bestehenden Kunden zu halten und sie zu Wiederholungskäufen zu bewegen, als neue Kunden zu gewinnen und sie zu überzeugen, bei dir zu kaufen. Um neue Kunden zu gewinnen, musst du einen kompletten Marketingtrichter aufbauen, der eine Menge Geld kostet. Es kann sogar sein, dass die Leute in letzter Minute oder am letzten Punkt deines Verkaufstrichters von einem Kauf zurücktreten. Das mindert die Kosteneffizienz deiner gesamten Kampagne, denn das Geld, das du ausgegeben hast, um sie bis zum Ende deines Trichters zu bringen, kann nicht zurückgewonnen werden.
Deine Bestandskunden hingegen müssen nur von Zeit zu Zeit an deine Marke erinnert werden. Indem du einen monatlichen Newsletter oder Marketing-E-Mails verschickst, kannst du sie über deine neuesten Verkaufsangebote informieren und sie mit verschiedenen Anreizen dazu verleiten, deinen Laden zu besuchen.
Die Ausgaben für zielgerichtete Werbung sind viel geringer als die, die du für die Ansprache einer neuen Zielgruppe aufbringen musst. Remarketing-Strategien konzentrieren sich oft auf ein messerscharfes Targeting, das wahrscheinlich mehr Ergebnisse bringt. Daher brauchst du eine Kunden Service Strategie, um bessere Ergebnisse mit deinen Marketingkampagnen zu erzielen.
Kurz gesagt: Ein Anstieg der Kundenbindung um nur 5 % entspricht einem Gewinnwachstum von 25 %. Das liegt daran, dass deine jetzigen Kunden wahrscheinlich mehr einkaufen werden, da sie sich in deinem Laden bereits wohl fühlen und bei deiner Marke kaufen. Das bedeutet, dass du viel weniger für deine Betriebskosten ausgeben musst, wenn du die gleichen Kundengruppen immer wieder bedienst.
2. Deine Kunden Service Strategie repräsentiert deinen Auftrag und deine Werte
Du und deine Mitarbeiter/innen wissen vielleicht, wofür dein Unternehmen steht. Aber deine Kunden werden aufgrund deiner Werbung, deiner Website, deiner Social Media-Präsenz und anderer Marketingkanäle nur Vermutungen darüber anstellen. Mit einer effektiven Kunden Service Strategie hast du eine bessere Kontrolle über die Wahrnehmung deines Kunden Service Teams. Da sie diejenigen sind, die direkt mit deinen Kunden sprechen, sollten sie die Vision und den Auftrag deines Unternehmens klar erkennen und verstehen. Sie tragen die Verantwortung dafür, dein Unternehmen bei ihren Interaktionen mit deinen potenziellen Kunden zu repräsentieren.
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Etwa 96% der Kunden geben an, dass ein guter Kundenservice wichtig ist, um eine bestimmte Marke zu binden.
3. Eine glückliche Kunden Service Strategie wird dir glückliche Kunden bescheren
Wenn deine Verkäufer/innen und Kundendienstmitarbeiter/innen mit ihrer Arbeit zufrieden sind, werden sie die gleiche angenehme Stimmung und Energie auf deine Kunden übertragen. Eine freundliche Atmosphäre bringt die Kunden in Kauflaune.
Unternehmen, die eine wirksame Kunden Service Strategie haben, legen Wert auf die Zufriedenheit ihrer Kundenbetreuer/innen. Laut einer Studie gaben 69% der Beschäftigten an, dass sie härter arbeiten und bessere Leistungen erbringen können, wenn ihre Arbeit geschätzt wird. Niemand wird gerne zur Arbeit gehen und gute Leistungen erbringen, wenn er sich nicht ausreichend gewürdigt fühlt. Wenn du willst, dass deine Kunden zufrieden sind, musst du deine Mitarbeiter/innen bei Laune halten. Dazu brauchst du eine Kunden Service Strategie, die ihre Ziele mit den Zielen deines Unternehmens in Einklang bringt.
Wenn du willst, dass deine Mitarbeiter/innen im Vertrieb ihr Bestes geben, musst du ihnen das Gefühl geben, dass sie geschätzt, respektiert und glücklich sind. Nur so erhalten sie die intrinsische Motivation, ihr Bestes zu geben und dir Ergebnisse in Form von Leads und Verkäufen zu liefern.
4. Zufriedene Kunden schreiben gute Zeugnisse
Kundenzeugnisse sind für jedes Unternehmen wertvoll. Sie bringen mehr neue Kunden als jede andere Marketingstrategie, die du einsetzt. Das liegt daran, dass Menschen gerne Produkte oder Marken ausprobieren, mit denen sie sehen, dass andere zufrieden sind. Eine gute Kunden Service Strategie zielt darauf ab, deine Mitarbeiter/innen anzuleiten, mit den Kunden so umzugehen, dass sie sich glücklich und zufrieden fühlen.
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72% der Kunden teilen ein positives Einkaufserlebnis gerne mit fünf oder mehr ihrer Freunde. Das können sie über Social Media oder persönlich tun. Das ist so, als ob sie deine Marke weiterempfehlen würden. Vielleicht tun sie das nicht absichtlich, aber es wird sich definitiv zu deinen Gunsten auswirken. Eine zufriedene Kundin, die gerade eine Handtasche in deinem Geschäft gekauft hat, wird vielleicht später beim Essen ihren Freunden davon erzählen. Die Freunde könnten sich verleitet fühlen, deinen Laden zu besuchen, um sich die Vielfalt deiner Handtaschen anzusehen. Einige von ihnen werden vielleicht sogar gleich eine Handtasche aus deinem Laden kaufen.
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5. Eine gute Kunden Service Strategie hält deine Kunden bei der Stange
Wie bereits erwähnt, ist es für jedes Unternehmen viel kosteneffizienter, alte Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen. Je länger ein Kunde deiner Marke treu bleibt, desto mehr sparst du bei deinen Marketingbemühungen und desto mehr Umsatz wirst du machen. Auf diese Weise kannst du mit jedem Kunden, den du gewinnst und halten kannst, mehr Gewinn machen.
Eine Kunden Service Strategie spielt eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, deine bestehenden Kunden an deine Marke zu binden. Du solltest deine Strategie von Zeit zu Zeit überprüfen, um sie mit den sich ändernden Trends und Vorlieben deiner Kunden auf dem Laufenden zu halten.
6. Eine Kunden Service Strategie kann dir helfen, wertvolle Einblicke zu gewinnen
Wie deine Kunden deine Marke wahrnehmen, hat einen großen Einfluss auf dein Markenimage und deinen Umsatz. Es ist nicht so wichtig, wie du deine Brand wahrnimmst. Es kommt darauf an, wie deine Kunden sie sehen. Wenn du zum Beispiel ein Unternehmen betreibst, das Sportbekleidung verkauft, assoziierst du dein Geschäft vielleicht mit Gesundheit und Fitness. Aber deine Kunden sehen deine Marke vielleicht anders. Diejenigen, die bei dir kaufen, tun dies vielleicht, weil sie deine Marke mit Komfort, Attraktivität und Freizeit assoziieren. Wenn du das herausfindest, musst du deine Marketingbemühungen an diesen Werten ausrichten, um Kampagnen zu entwickeln, die für dein Publikum leichter zu verstehen sind.
Wenn du eine ausgezeichnete Kunden Service Strategie hast, kann dein Verkaufspersonal viele solcher bohrenden Fragen beantworten, wenn es mit deinen potenziellen Kunden spricht. Anstatt Geld und Zeit für die Befragung deiner Zielgruppe auszugeben, kannst du dein Verkaufsteam einfach dazu bringen, diese Fragen direkt an deine potenziellen Kunden zu stellen. Die Antworten, die du auf diese Weise erhältst, können dir wertvolle Einblicke in die Denkweise, die Vorlieben und die Entscheidungen deiner Zielgruppe geben. Diese Erkenntnisse kannst du als Bausteine für die Verbesserung deiner Produkte nutzen.
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Wir bei Strikingly wollen eine Kunden Service Strategie verfolgen, die dafür sorgt, dass unsere Nutzer/innen mit den Funktionen unserer Plattform zufrieden sind. Strikingly ist ein wachsender Website-Builder, der verschiedene Tools anbietet, mit denen du innerhalb weniger Stunden eine schnelle, kostenfreie und professionelle Website erstellen kannst. Wir haben einen Live-Chat-Kundenservice auf unserer Website. Wenn unsere Nutzer/innen Fragen zu unseren Tools oder Dienstleistungen haben, können sie uns sofort über den Live-Chat kontaktieren oder unsere Wissensdatenbank durchsuchen, um Antworten auf ihre Fragen zu finden.
