Wenn du ein Unternehmer bist, hattest du wahrscheinlich schon einmal mit einem verärgerten Kunden zu tun. Die Art und Weise, wie du mit unzufriedenen Kunden umgehst, kann langfristige Auswirkungen auf den Ruf deines Unternehmens haben. Kluge Unternehmer/innen wissen, dass der Umgang mit unzufriedenen Kunden ein hohes Risiko birgt, nach hinten loszugehen. Wenn du jedoch richtig vorgehst, kannst du den Kunden beruhigen, sein Problem lösen und ihn an dein Unternehmen binden. Bei all den Kommunikationskanälen, die heute zur Verfügung stehen, ist es schlichtweg ein Mangel an Anstrengung seitens des Unternehmens, wenn es sich nicht um Kundenbeschwerden kümmert.
Unternehmen sollten unzufriedene Kunden als Chance sehen, Probleme zu lösen, die ihnen vorher nicht bewusst waren, ihre Produkte oder Dienstleistungen zu optimieren und denselben Fehler in Zukunft zu vermeiden.
Wie kann man mit unzufriedenen Kunden umgehen?
Die Fähigkeit, schnell zu reagieren, ist entscheidend, um die schnelle Ausbreitung von Unzufriedenheit zu stoppen. Im Folgenden sind die wichtigsten Prioritäten aufgeführt, um unzufriedene Kunden nach einem Serviceausfall bestmöglich in den Griff zu bekommen:
Frühzeitiges Erkennen eines Problems
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Wenn du deinen Kunden die Möglichkeit gibst, ein Feedback zu geben, ist das entscheidend, um festzustellen, ob sie zufrieden sind. Und wenn sie es nicht sind, sollte das Feedback erklären, warum. Es mag kontraintuitiv erscheinen, aber es ist von Vorteil, wenn du deine Kunden ermutigst, dir ihre Beschwerden mitzuteilen. Du kannst Probleme nicht lösen, wenn du nicht weißt, was sie sind. Wenn du sie auf diese Weise ans Licht bringst, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass verärgerte Kunden ihren Unmut äußern. Erhebungen zum Kundenfeedback sollten regelmäßig durchgeführt werden, um sicherzustellen, dass du über Probleme Bescheid weißt, bevor es zu spät ist, sie zu lösen.
Sofortige Maßnahmen ergreifen
Du musst so schnell wie möglich handeln. Jede Verzögerung macht die unzufriedenen Kunden nur noch schlimmer und ermutigt sie, das Problem weiter zu verbreiten. Nimm so schnell wie möglich Kontakt mit dem Kunden auf und entschuldige dich. Du musst so schnell wie möglich handeln. Auch wenn du im Moment keine Lösung für sie hast, ist es wichtig, dass sie wissen, dass du das Problem kennst. Und dass du alles tust, was du kannst, um das Problem zu lösen. In diesem Fall kann ein Benachrichtigungs- und Reaktionssystem für den Kundenservice sehr nützlich sein. Du vermeidest unnötige Verzögerungen, wenn du benachrichtigt wirst, sobald ein negatives Feedback eingeht. Das ist wichtig, damit die Kunden nicht das Gefühl haben, dass ihr Feedback ignoriert wurde.
Erkennen, was schief gelaufen ist
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Finde heraus, was passiert ist und warum der Kunde unzufrieden ist. Versuche, das Problem aus der Sicht des Kunden zu verstehen. So hast du die beste Chance, das Problem zu lösen und die Kundenbeziehung zu erhalten. Wenn das Feedback oder die Beschwerde nicht genügend Details enthält, suche aktiv nach zusätzlichen Informationen. Nimm den Hörer in die Hand und rufe den Kunden an, wenn das möglich ist. Je nach Art des Problems kannst du es vielleicht sogar sofort für den Kunden lösen.
Sorge dafür, dass du handelst
Sobald du herausgefunden hast, was schief gelaufen ist, unternimmst du die notwendigen Schritte, um die Situation zu bereinigen. Wenn die unzufriedenen Kunden glauben, dass du ihre Beschwerden nur zur Kenntnis nimmst, wird sie das noch mehr verärgern. Bereite dich im Voraus vor, indem du einen vorgefertigten Feedback-Planer erstellst. So ist dein Team darauf vorbereitet, auf verschiedene Arten von Feedback zu reagieren.
Unzufriedene Kunden in treue Kunden verwandeln
Um mit unzufriedenen Kunden umzugehen, ist ein exzellenter Kundenservice unerlässlich - und die folgenden zehn Vorschläge helfen dir dabei, dein Vorgehen so anzupassen, dass du dieses Ziel erreichst.
1. Dich in Empathie üben
Für vielbeschäftigte Support-Teams kann es verlockend sein, so schnell wie möglich eine Lösung zu finden. Leider bedeutet das manchmal, dass sie das Problem des Kunden in aller Eile erklären müssen. Das ist zwar der schnellste Weg, um herauszufinden, was los ist, aber nicht der effektivste. Denn Einfühlungsvermögen ist notwendig, um deine Kunden zu verstehen. Deshalb solltest du zu Beginn jeder Interaktion aktiv zuhören und versuchen, die Perspektive des Kunden vollständig zu verstehen, bevor du eine Lösung anbietest. Dann gibst du der Erfüllung der Bedürfnisse deines Kunden den Vorrang vor der richtigen Antwort.
2. Deine Herangehensweise für jeden Kunden personalisieren
Jeder deiner unzufriedenen Kunden ist einzigartig. Und obwohl viele ihrer Probleme ähnlich sind, kann der beste Lösungsansatz unterschiedlich sein. Das bedeutet, dass du keine Antworten aus der Konserve oder nach Vorlage verwenden solltest. Selbst wenn die Lösung einfach ist, musst du dafür sorgen, dass sich der Kunde verstanden und anerkannt fühlt. Wenn du dir 30 Sekunden mehr Zeit nimmst, um sie mit ihrem Namen anzusprechen und eine persönliche Antwort zu verfassen, kannst du dieses Ziel erreichen und das Gesamterlebnis für deine Marke verbessern.
3. Dich für deine Fehler entschuldigen
Viele deiner Kunden kontaktieren dich mit einer einfachen Frage oder einer Klarstellung zu einer Funktion oder einer Richtlinie. Andere wenden sich an dich, weil dein Unternehmen einen Fehler gemacht hat. In diesem Fall ist es wichtig, dass du deinen Fehler zugibst und dich aufrichtig entschuldigst. Egal, ob es sich um einen Versandfehler in deinem Lager, falsche Informationen auf deiner Website oder etwas ganz anderes handelt, der erste Schritt ist es, den Fehler zuzugeben. Versichere ihnen dann, dass du die notwendigen Schritte unternehmen wirst, um den Fehler zu korrigieren. Auf diese Weise ist es wahrscheinlicher, dass sie auch in Zukunft bei deinem Unternehmen einkaufen oder mit ihm zusammenarbeiten.
4. Die Initiative ergreifen
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In manchen Fällen bist du dir nicht sicher, ob das Problem eines Kunden während einer Interaktion vollständig und endgültig gelöst wurde oder nicht. Du solltest jedoch nicht darauf warten, dass sie dich kontaktieren, um dir mitzuteilen, dass das Problem nicht gelöst wurde. Gehe stattdessen proaktiv vor und melde dich bei diesen unzufriedenen Kunden. Eine einfache E-Mail ist eine der besten Möglichkeiten, dies zu tun. Damit zeigst du, dass dir der Erfolg deiner Kunden am Herzen liegt - und dass du sie nicht vergessen hast, sobald eure Interaktion beendet ist.
Strikingly ist eine äußerst glaubwürdige Plattform, die einen 24/7-Kundenservice per E-Mail und Chat bietet. Unsere Happiness Officers stehen für deine Anliegen zur Verfügung und sorgen dafür, dass deine Wünsche gehört werden.
5. Klare Erklärungen geben
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Wenn ein Kunde ein Problem meldet, ist es wahrscheinlich dein oberstes Ziel, es so schnell wie möglich zu lösen. Das ist fantastisch! Du solltest dich aber auch bemühen, eine klare Erklärung dafür zu liefern, warum das Problem aufgetreten ist. Dieser Schritt dauert in der Regel nur ein paar Sekunden länger, aber er kann dem Kunden helfen, zu verstehen, was schief gelaufen ist, und alle Bedenken ausräumen, ob das Problem wieder auftreten wird.
6. Für die Zufriedenheit deines Kunden sorgen
Nachdem du das unmittelbare Problem eines Kunden gelöst hast, denkst du vielleicht, dass deine Arbeit getan ist. Es ist jedoch nicht immer sicher, davon auszugehen, dass die Lösung des aktuellen Problems ausreicht. Frag stattdessen immer jeden Kunden, ob er mit der Lösung zufrieden ist, die du ihm angeboten hast. Auf diese Weise kannst du auf alle weiteren Anliegen dieser unzufriedenen Kunden eingehen und sicher sein, dass du ihnen den erwarteten Service geboten hast.
7. Über das Ziel hinausgehen
Manchmal will ein Kunde nur eine schnelle und unkomplizierte Antwort. In solchen Fällen ist es völlig in Ordnung, wenn du ihr Anliegen schnell erledigst und weiterziehst. In anderen Fällen siehst du jedoch die Möglichkeit, noch einen Schritt weiter zu gehen - und wenn du diese Chance nutzt, kann das sehr viel bewirken.
Als dieser Kunde seine Warby Parker-Sonnenbrille verlegt hatte, wandte er sich über Twitter an das Restaurant in New York, in dem er sie zuletzt gesehen hatte. Obwohl das Restaurant nicht helfen konnte, bat Warby Parker den Kunden, sich zu melden. Das Unternehmen trug keine Schuld an diesem Missgeschick. Der Kunde twitterte jedoch ein paar Tage später, dass Warby Parker eine kostenlose Ersatzbrille sowie Süßigkeiten und eine handschriftliche Notiz geschickt hatte. Obwohl Warby Parker nicht verpflichtet war, dem Kunden zu helfen, hat es sich mehr als verdient - und wahrscheinlich einen Kunden fürs Leben gewonnen.
8. Vertrauen in das Urteilsvermögen deines Teams haben
Um einen exzellenten Kundenservice bieten zu können, muss ein starkes Team aufgebaut werden. Und wenn du dein Team aufbaust, ist es wichtig, dass du auf sein Urteilsvermögen vertraust, wenn es um unzufriedene Kunden geht. Auch wenn du über Standardprozesse und -verfahren für bestimmte Arten von Problemen verfügst, darfst du dein Team nicht auf Einheitslösungen beschränken. Denn eine Einheitslösung lässt nicht viel Einfühlungsvermögen zu. Und er ermöglicht es deinem Team auch nicht, über sich hinauszuwachsen. Wenn du ein Team zusammenstellst, auf das du dich verlassen kannst, wirst du viel effektiver die Art von Unterstützung bieten können, die deine unzufriedenen Kunden lieben werden.
9. Die Social-Media-Kanäle beobachten
Nicht alle deine Kunden werden sich sofort an dich wenden, wenn sie ein Problem haben. Leider werden viele zuerst die sozialen Medien nutzen, um ihren Frust an Freunde und Familie weiterzugeben. Deshalb wird Social Listening immer mehr zu einer typischen Kundenservice-Strategie. Diese einfache Geste zeigt den Kunden, dass sich das Unternehmen um ihre Erfahrungen kümmert und kann eine Konversation in Gang setzen, die der Marke dabei hilft, die Unzufriedenheit ihrer Kunden zu beseitigen.
10. Denke daran, dass deine Kunden Menschen sind
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Schließlich solltest du bei all deinen Interaktionen daran denken, dass deine Kunden Menschen sind. Das mag selbstverständlich erscheinen. Wenn ein Kunde eine negative Bewertung hinterlässt oder sich über ein Problem beschwert, ist es leicht, ihn als Problem zu sehen, das gelöst werden muss, und nicht als Mensch, dem geholfen werden muss. Und diese Denkweise hilft dir wahrscheinlich nicht dabei, exzellenten Support zu leisten. Denke also daran, dass jeder Kunde, der sich an dich wendet, ein echter Mensch mit einem echten Problem ist, und tue dein Bestes, um sein Problem vollständig zu lösen. Dadurch wird nicht nur dein Kontakt reibungsloser verlaufen, sondern du wirst auch effektivere Lösungen anbieten können - und damit unzufriedene Kunden zurückgewinnen.
Zum Schluss noch einige Überlegungen
Mit unzufriedenen Kunden umzugehen ist schwierig, aber nicht unmöglich. Das Wichtigste ist, dem Kunden zu erlauben, seine Unzufriedenheit zu äußern. Behandle sie dann mit Würde, Geduld und Einfühlungsvermögen. Wenn du erfolgreich mit unzufriedenen Kunden umgehen willst, ist das extrem wichtig. Dafür musst du exzellente Fähigkeiten im Umgang mit Kunden haben. Strikingly ist eine bekannte Plattform, die ihren Kunden einen hervorragenden Kundenservice bietet. Mit den Tipps und Tricks, die wir dir für den Umgang mit unzufriedenen Kunden gegeben haben, kannst du mit diesen schwierigen Situationen umgehen.
Wenn du diese Tipps für den Umgang mit unzufriedenen Kunden befolgst, bist du auf dem richtigen Weg und kannst eine schlechte Situation in eine positive Kundenerfahrung verwandeln. Gleichzeitig wirst du deine Kundenbeziehungen festigen.
