Erfolgreiche Unternehmen wissen, dass die Kundenzufriedenheit für die Steigerung ihrer Umsätze von größter Bedeutung ist. Kluge Unternehmer schätzen ihre Kunden und ergreifen Maßnahmen, um sie nicht zu enttäuschen. Sie wissen, dass die Kundenzufriedenheit das Hauptaugenmerk eines Unternehmens sein sollte, denn die Kunden sind diejenigen, die das Geschäft vorantreiben. Die Messung der Kundenzufriedenheit kann einem Unternehmen dabei helfen, herauszufinden, welche Strategien effektiv sind und an welchen Strategien noch gefeilt werden muss.
In diesem Beitrag erfährst du, wie wichtig die Kundenzufriedenheit ist, wie man sie misst und wie man eine hervorragende Kundenzufriedenheit erreicht. Doch bevor wir die Vorteile der Kundenzufriedenheit aufzählen, wollen wir erst einmal definieren, was CSAT eigentlich ist.
Was ist Kundenzufriedenheit?
Der Begriff Kundenzufriedenheit, der oft mit CSAT abgekürzt wird, misst, wie glücklich oder zufrieden die Kunden im Durchschnitt mit den Produkten, Dienstleistungen oder dem Gesamterlebnis eines Unternehmens sind. Das Konzept umfasst die Erwartungen eines typischen Kunden, den wahrgenommenen Wert und die Qualität der Angebote des Unternehmens. Unternehmen, die sich um die Messung der Kundenzufriedenheit bemühen, können wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, wie Kunden über ihre Marke denken und wie sie in Zukunft mit der Marke interagieren wollen.
Ein Kunde ist per Definition jeder, der Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens kauft. Wenn wir zum Beispiel über ein Autohaus sprechen, sind die Kunden individuelle Käufer. Die Kunden eines Krankenhauses hingegen sind alle Patienten, die zur Beratung, Untersuchung, Behandlung oder zu anderen medizinischen Behandlungen in das Krankenhaus kommen.
Wege zur Messung der Kundenzufriedenheit
Die gängigste Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit ist das Sammeln und Analysieren von Kundenzufriedenheitswerten. Dieser Wert wird durch CSAT-Umfragen anhand einer Likert-Skala ermittelt. In diesen Fragebögen werden die Kunden gebeten, ihre Erwartungen und Wahrnehmungen in Bezug auf ein Unternehmen, seine Produkte oder seine Dienstleistungen mitzuteilen.
Die Fragen sind unterteilt in demografische Angaben, Produktnutzung, Zufriedenheitsskala und andere. Es gibt auch offene Fragen mit Freitextfeldern, in die die Kunden lange Antworten eingeben können. Einige Umfragen enthalten am Ende Fragen zur Langlebigkeit, mit denen die Kunden gefragt werden, ob sie in Zukunft erneut für solche Umfragen kontaktiert werden möchten oder nicht. Die Zufriedenheitsskala hat in der Regel Zeiger von 1 bis 10. Sobald das Unternehmen alle Antworten erhalten hat, berechnet es den Durchschnitt, um den CSAT-Wert zu ermitteln.
Obwohl die CSAT-Punktzahl eine umfassende Methode zur Erfassung von Kundenfeedback ist, können auch andere effektive Methoden eingesetzt werden, um zusätzliche Daten zu erhalten. Zu diesen Methoden gehören die folgenden.
1. Net Promoter Score
Dieser Wert misst die Markentreue, indem er berechnet, wie wahrscheinlich es ist, dass ein bestehender Kunde deine Marke weiterempfiehlt. Diese Art von Empfehlungen sind wichtig für das Wachstum eines Unternehmens.
2. Customer Effort Score
Dieser Wert gibt an, wie viel Mühe die Kunden des Unternehmens aufwenden mussten, um eine Lösung für ihr Problem zu finden. Je niedriger der Customer Effort Score ist, desto effizienter ist der Kundenservice des Unternehmens. Unternehmen mit einem niedrigen Customer Effort Score haben also eine höhere Kundenzufriedenheit.
3. Social Media Monitoring
Die Überwachung der Social-Media-Seiten und der Followerschaft sagt viel über die Kundenzufriedenheit des Unternehmens aus. Kunden geben in den sozialen Medien oft offene Kommentare und ehrliches Feedback ab und verraten so, wie zufrieden sie tatsächlich mit der Marke sind. Daher können dir Facebook-Seiten, Instagram-Konten und Twitter-Profile dabei helfen, zu beurteilen, wie deine Kunden über deine Produkte und Dienstleistungen denken. Du kannst auch sehen, wie deine Kunden Informationen über dein Unternehmen mit ihren Freunden und ihrer Familie teilen.
Bild von der Website eines Strikingly-Benutzers
4. Beschwerden messen
Eine Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu messen, ist die Berechnung der Anzahl der Beschwerden, die du für deine Produkte oder Dienstleistungen über verschiedene Kanäle erhältst, zB. in deinen Umfrageantworten, auf deinen Social-Media-Profilen oder sogar auf der Website deiner Marke. Wenn du diesen Wert senken kannst, bedeutet das, dass du die Kundenzufriedenheit erfolgreich verbessert hast.
Vorteile der Kundenzufriedenheit
Eine hohe Kundenzufriedenheit hat viele Vorteile für ein Unternehmen. Sie ist eng mit der Kundenbindung verknüpft. Wenn es einem Unternehmen gelingt, seine bestehenden Kunden zu halten und sie zu Wiederholungskäufen zu bewegen, sind die Marketingkosten relativ gering und die Umsätze steigen.
Ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit ist einer der wichtigsten Indikatoren für die gute Leistung eines Unternehmens zu einem bestimmten Zeitpunkt. Sie zeigt auch an, wie gut das Unternehmen in Zukunft abschneiden wird.
Hier sind einige spezifische Vorteile der Kundenzufriedenheit, von denen dein Unternehmen profitieren kann, wenn du einen hohen CSAT-Wert aufrechterhältst.
1. Deine unzufriedenen Kunden identifizieren
Wenn du herausfindest, wer am unzufriedensten mit deinen Produkten oder Dienstleistungen ist, kannst du deine Bemühungen auf die richtigen Personen konzentrieren. Wenn du deine unzufriedenen Kunden direkt ansprichst, hast du eine bessere Chance, ihre Wahrnehmung und ihre Erfahrungen mit deiner Marke zu ändern. Wenn du nicht einmal weißt, wer negative Bewertungen schreibt oder negative Erfahrungen über deine Marke teilt, wirst du die Situation nicht lösen können. Die Mund-zu-Mund-Propaganda dieser unzufriedenen Kunden an Gleichaltrige und Freunde kann sich negativ auf das Image deines Unternehmens auswirken. Wenn du die Kundenzufriedenheit zu deiner obersten Priorität machen willst, musst du zuerst herausfinden, wer deine unzufriedenen Kunden sind.
2. Deine zufriedenen Kunden identifizieren
Genauso wie die Identifizierung deiner unzufriedenen Kunden dazu beiträgt, Probleme mit ihnen zu lösen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, ist es auch für dein Unternehmen von Vorteil zu wissen, wer deine zufriedensten Kunden sind. Wenn du die Kundenzufriedenheit misst, kannst du herausfinden, wer dir den höchsten CSAT-Wert beschert, damit du dieser Kategorie die meiste Aufmerksamkeit schenken kannst. Wenn du deine Marketingbotschaften auf diese Gruppe zuschneidest, kann sich das positiv auf die Steigerung deiner Umsätze auswirken.
3. Deine internen Prozesse nutzen
Daten zur Kundenzufriedenheit geben dir wertvolle Einblicke darüber, wer deine Dienstleistungen und Produkte in Anspruch nimmt. Diese Daten können von Vorteil sein, wenn du weißt, wie du sie richtig nutzt. Sie ermöglichen es dir, deine Marketingstrategien, Verkaufstaktiken und andere interne Prozesse anzupassen.
4. Neue Leads anziehen
Wenn du eine gute Kundenzufriedenheit hast, erhältst du positive Bewertungen und Erfahrungsberichte von deinen Kunden. Diese werden mehr Leads und Kunden für dein Unternehmen anziehen. Kundenrezensionen gehören zu den stärksten und überzeugendsten Mitteln, um mehr Menschen für deine Produkte und Dienstleistungen zu gewinnen. Sie sind sogar wirkungsvoller als eine Marketingkampagne, da die Menschen ihren Mitmenschen eher vertrauen als der Werbung eines Unternehmens.
5. CSAT Sells
Eine hohe Kundenzufriedenheit kann ein starkes Verkaufsargument sein. Verkaufsteams können ihre hohen CSAT-Werte hervorheben, um ein überzeugendes Verkaufsargument zu entwickeln. Verkäuferinnen und Verkäufer können auch die Bewertungen zufriedener Kunden analysieren, um herauszufinden, welche Teile deines Produkts oder deiner Dienstleistung als einzigartige Vorteile gegenüber anderen Anbietern hervorgehoben werden sollten.
6. CSAT als Leitfaden für Produktaktualisierungen
Dein CSAT-Wert kann dir Hinweise darauf geben, welche Art von Produktaktualisierungen erforderlich sind und welche Änderungen wahrscheinlich am profitabelsten sind. Auch negative Bewertungen sind für die Produktentwicklung von Vorteil. Das ist besonders wichtig für Unternehmen, die Software oder Apps verkaufen und alle gefundenen Fehler sofort beheben müssen.
Ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit sicherstellen
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, eine hohe Kundenzufriedenheit für dein Unternehmen sicherzustellen. Die meisten Anstrengungen, um deine Kunden zufrieden zu stellen, können heutzutage über das Internet unternommen werden. Du musst dafür sorgen, dass du eine professionell gestaltete Website für deine Marke hast.
Wenn du noch keine Website hast, um dein Unternehmen zu vermarkten, kannst du sie in wenigen Stunden erstellen, indem du dich für ein kostenloses Konto bei Strikingly registrierst und eine unserer gebrauchsfertigen Vorlagen als Webdesign verwendest.
Erlaube deinen Kunden, auf deiner Website Produktbewertungen zu schreiben und Feedback zu deinen Dienstleistungen zu geben. Biete einen ausgezeichneten Online-Kundenservice, indem du ein Kontaktformular auf deiner Website einfügst. Der beste Weg, damit deine Kunden online mit dir in Kontakt treten können, ist eine Live-Chat-Funktion auf deiner Website. Alle Strikingly-Nutzer, die unseren Pro-Abo nutzen, können eine Live-Chat-Funktion auf ihrer Website einrichten, damit ihre Kunden jederzeit mit ihnen sprechen und sie alles fragen können.
In dieser schnelllebigen Welt ist es wichtig, dass deine Kunden mit dir in Kontakt treten können, bevor, während und nachdem sie bei deinem Unternehmen einkaufen. Wenn du das nicht tust, wirkt sich das negativ auf deine Kundenzufriedenheit aus und führt zu einem allmählichen Umsatzrückgang.
Zeige der Welt die Einzigartigkeit deiner Marke durch deine professionelle Website. Es mag anfangs etwas einschüchternd sein, aber es ist den Versuch und die Mühe auf jeden Fall wert. Eine eigene Website ermöglicht es dir, mehr Kunden zu gewinnen, kreativer zu sein und vielleicht sogar mit anderen zusammenzuarbeiten.
Auch bei Strikingly legen wir Wert darauf, dass unsere Nutzerinnen und Nutzer jederzeit mit unseren Tools, Funktionen und unserem Service zufrieden sind. Deshalb ermutigen wir unsere Nutzerinnen und Nutzer, sich an unserer Online-Community, dem Ideenforum, zu beteiligen und ihre Erfahrungen mit dem Aufbau und der Pflege einer Website auf Strikingly zu teilen. In unserem Live-Chat stehen wir dir jederzeit für alle deine Fragen zur Verfügung, wo du bei allen Schwierigkeiten, die du bei der Gestaltung deiner Websites hast, mit uns sprechen kannst. Unsere Happiness Officers liefern dir gerne Lösungen und bringen dich auf den richtigen Weg, wenn du dich verloren fühlst.
