Als Unternehmer arbeitest hart daran, Kunden durch eine Kombination aus Marketing, sozialen Medien und Markenstrategien zu gewinnen. Um das Vertrauen deiner Kunden zu gewinnen, musst du jedoch viel Zeit, Mühe und sogar Geld investieren. Daher ist es nur logisch, dass du sie an dich binden willst.
Ein starker Fokus auf die Kundenbindung ist daher von Vorteil. Um die Kundenbindung zu verbessern, musst du jedoch die Gesamtheit der Kundenerfahrungen betrachten, einschließlich der Art und Weise, wie sie über deine Marke denken und fühlen. In diesem Artikel befassen wir uns mit den Grundlagen der Kundenbindung und mit Kundenbindungsstrategien, von denen dein Unternehmen langfristig profitieren kann.
Was ist Kundenbindung?
Lass uns zunächst mit einer wichtigen Frage beginnen: Was ist Kundenbindung? Sie bezieht sich auf die Fähigkeit eines Unternehmens, bestehende Kunden zu Wiederholungskäufern zu machen, die Rentabilität zu steigern und sie daran zu hindern, zu einem Konkurrenten zu wechseln. Sie bestimmt, ob dein Produkt oder deine Dienstleistung zusammen mit ihrer Qualität deine bestehenden Kunden zufrieden stellt.
Darüber hinaus ist Kundenbindung nicht dasselbe wie Kundenakquisition oder Lead-Generierung. Der Unterschied besteht darin, dass sie sich auf Kunden konzentriert, die bereits ein Produkt gekauft oder sich für eine Dienstleistung deines Unternehmens angemeldet haben.
Kundenbindungsstrategien ermöglichen es dir, deinem bestehenden Kundenstamm sowohl einen Mehrwert zu bieten als auch diesen zu erhöhen. Mithilfe dieser Strategien kannst du sicherstellen, dass ein Kunde bleibt, indem du ihm stets ein großartiges Kundenerlebnis bietest und er weiterhin einen Nutzen aus deinem Produkt oder deiner Dienstleistung ziehen kann.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass du dich auf die Kundenbeziehungen zu bestehenden Kunden konzentrieren sollten, um deren Markentreue zu stärken. Auf diese Weise werden sich diese treuen Kunden immer wieder für deine Marke entscheiden, auch wenn sie andere Optionen haben. Außerdem bedeutet ein loyaler Kundenstamm, dass deine Marke eher in der Lage sein wird, unbeständige Märkte zu überstehen.
Welche Wichtigkeit hat die Kundenbindung?
Lass uns als Nächstes darüber sprechen, warum die Kundenbindung insgesamt wichtig ist. Die Zufriedenheit deiner derzeitigen Kunden ist kosteneffizienter als die Gewinnung von Neukunden. Laut Harvard Business Review kann die Gewinnung eines neuen Kunden 5 bis 25 Mal teurer sein als die Bindung an einen bestehenden Kunden.
Du musst nicht übermäßig viel Geld für Marketing, Werbung oder Vertriebskontakte ausgeben. Warum eigentlich? Es ist einfacher, bestehende Kunden zu Wiederholungskunden zu machen, weil sie durch frühere Käufe Vertrauen gewonnen haben. Bei neuen Kunden hingegen ist mehr Überzeugungsarbeit nötig.
Dein Unternehmen profitiert nicht nur von Wiederholungskäufen aufgrund von Kundentreue. Lokale Kunden empfehlen deine Marke mit größerer Wahrscheinlichkeit an Kollegen, Freunde und Verwandte weiter. Durch die Schaffung eines Kreislaufs aus Kundenbindung und Buzz-Marketing kann dein Unternehmen die Kundenloyalität für einen langfristigen Erfolg kultivieren.
Was sind die Vorteile der Kundenbindung?
- Kosteneffizienz: Kundenbindung ist kostengünstiger als Neukundengewinnung.
- Positive Mund-zu-Mund-Propaganda: Treue Kunden sind eher bereit, anderen Personen in ihrem Umfeld von deiner Marke zu erzählen.
- Ein besseres Endergebnis: Einem Bericht von Bain & Company zufolge kann eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um mindestens 5% den Umsatz um 25 bis 95% steigern.
10 Kundenbindungsstrategien
Nachdem du nun die Grundlagen der Kundenbindung verstanden hast, lass uns darüber sprechen, wie du Kunden an dich binden kannst. Es gibt so viele Strategien, die du je nach den Umständen in deinem Unternehmen einsetzen kannst, aber wir haben eine Liste von 10 Kundenbindungsstrategien zusammengestellt, die für jedes Unternehmen nützlich sein kann. Darüber hinaus haben wir einige Geschäftsbeispiele hinzugefügt, um jede Kundenbindungsstrategie besser zu erklären.
1. Kundendienst-Tools verwenden
Wenn du ein KMU (kleines und mittleres Unternehmen) bist, hast du vielleicht ein kleines Support-Team. Wenn dein Kundenstamm jedoch weiter wächst, könnte die Nachfrage nach Serviceleistungen in die Höhe schnellen und eine Erweiterung der Bandbreite deines Supportteams erforderlich machen. Da die Einstellung von Einzelpersonen teuer sein kann, wenden sich viele Unternehmen der Technologie zu, um ihren Kundendienstbedarf zu decken.
Santa Cruz Bicycles entschied sich für diese Kundenbindungsstrategie, als man feststellte, dass der derzeitige Ansatz für den Kundensupport nicht nachhaltig war. Der Standard wurde immer schwieriger zu erfüllen, da immer mehr Kunden ihre Fahrräder kauften, weil man sich verpflichtet hatte, exzellenten Kundenservice und Kundenbindung zu bieten.
Infolgedessen führte das Unternehmen Kundendienst-Tools ein, um das Support-Team durch Aufzeichnungen von Kundeninteraktionen und die Erstellung von Support-Tickets zu organisieren und gleichzeitig ein angenehmes Kundenerlebnis zu schaffen.
Ein weiteres gutes Beispiel für diese Strategie ist Strikingly. Das Unternehmen verfügt über ein reaktionsschnelles Chat-Supportsystem, das Live-Chat und Ticket-Support nutzt.
Bild von Strikingly
2. Zu deinen Fehlern stehen
Egal, wie sehr du dich bemühst, Fehler zu vermeiden, sie werden im Geschäftsleben passieren. Unabhängig davon, ob es sich bei dem Fehler um eine Datenschutzverletzung, einen Abrechnungsfehler oder etwas anderes handelt, kann ein Fehler dich dem Risiko aussetzen, keine Kunden zu gewinnen, wenn er nicht richtig behandelt wird.
HubSpot Research hat herausgefunden, dass 96% der Befragten im Falle eines Unternehmensfehlers weiterhin bei einem Unternehmen kaufen würden, bei dem sie wiederholt eingekauft haben, wenn sich das Unternehmen entschuldigen und die Situation bereinigen würde.
Das bedeutet, dass du einen Plan für die Unvermeidbarkeit eines Fehlers und einen weiteren für die sofortige Lösung des Problems, eine ehrliche Entschuldigung und die Fortsetzung des Geschäfts entwickeln musst, um die Kundenbindung zu erhalten.
3. Mit einer Mission inspirieren
Manchmal erreicht eine Marke Loyalität nicht durch Taktiken und Systeme, sondern durch das, wofür sie steht.
TOMS beispielsweise hat sein gesamtes Geschäftsmodell darauf ausgerichtet, die Welt mit seiner "One for One"-Politik zu verbessern, d.h. für jedes gekaufte Paar Schuhe wird ein Paar an Bedürftige gespendet.
Gutes zu tun hat für die Verbraucher an Bedeutung gewonnen, weil sie begonnen haben, sich über den Konsum hinaus mit den Umweltauswirkungen ihrer Kaufgewohnheiten zu beschäftigen.
Das bedeutet jedoch nicht, dass du deine Marketingstrategie um eine altruistische Botschaft herum aufbauen solltest, um Kunden zu binden. Es geht vielmehr darum, etwas zu finden, das den Menschen am Herzen liegt, so dass du deine Marke um dieses Thema herum positionieren kannst.
4. Deinen Kunden Komfort bieten
Ein Paradebeispiel für ein Unternehmen, das in Sachen Marketing und Kundenbindung stets innovativ war, ist Starbucks.
Starbucks hat zum Beispiel ein sehr innovatives Kundenbindungsprogramm entwickelt, besser bekannt als die Funktion Mobile Order & Pay in der App. Mit dieser Funktion können die Kunden ihren Kaffee bestellen, bevor sie in den Laden kommen.
Die Schlussfolgerung daraus ist, dass du die Zugänglichkeit deiner Produkte und Dienstleistungen sicherstellen solltest. Ermittle zunächst die Bedürfnisse und das Verhalten der Kunden und entwickle dann Werkzeuge oder Systeme, die sie befähigen.
5. Die Personalisierung nutzen
Tesco hat eine starke Präsenz in seinem Herkunftsland (Großbritannien) und weltweit mit über 4000 Filialen.
Für große Marken wie Tesco kann es eine Herausforderung sein, authentisch und menschlich zu wirken. Obwohl der Online-Einkauf von Lebensmitteln und die Selbstbedienungsscanner bequem sind, haben Menschen immer noch gerne mit anderen Menschen zu tun.
Kundenservice ist nach wie vor gefragt, und die Mitarbeiter von Tesco haben sich dafür entschieden, Twitter zu nutzen, um dies mit einer menschlichen Note zu tun. Und wie? Mit einer Kundenbindungsstrategie, die den Interaktionen mit den Kunden eine persönliche Note verleiht - sieh dir diesen aktuellsten Austausch an:
Bild von Tesco-Twitter-Page genommen
Wenn du diesen Ansatz zur Kundenbindung anwenden willst, musst du die Persönlichkeiten deiner Zielgruppen identifizieren und mit ihnen über ihre bevorzugten Kanäle interagieren. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um E-Mail oder eine Social-Media-Plattform handelt. Wichtig ist nur, dass die Aufmerksamkeit vorhanden ist. Achte stets darauf, dass deine Kommunikation so klingt, als käme sie von einem Menschen.
6. Mit deinen Kunden kommunizieren
Wir haben mehrere Beispiele für B2C besprochen, jetzt wollen wir uns B2B ansehen. R&G Technologies ist ein IT-Supportunternehmen, das eine solide und langfristige Beziehung zu seinen Kunden aufgebaut hat.
Der wichtigste Aspekt dieses Beispiels ist der Einsatz von Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Umfragen zur Kundenzufriedenheit geben den Kunden von R&G Technologies die Möglichkeit zu sagen, was gut funktioniert und was nicht. Durch das Stellen der richtigen Fragen kann das Unternehmen Erkenntnisse gewinnen, die sowohl für das Gesamtmarketing als auch für die Kundenbindung von Vorteil sind.
Unterschätze nicht die Macht von persönlichen Gesprächen mit Kunden, besonders wenn du im E-Commerce tätig bist. Wenn du auf der Suche nach einem Website-Builder bist, mit dem du diese Kundenbindungsstrategie in deinem Unternehmen umsetzen kannst, dann bist du hier genau richtig. Strikingly ermöglicht dir dies mit Funktionen wie einem Kontaktformular, einem benutzerdefinierten Formular und vielen mehr.
Bild von Strikingly-Editor
7. Empfehlungsprogramme verwenden
Die Einführung eines Empfehlungsprogramms für dein Unternehmen sorgt für eine hervorragende Kundenbindung. Die Kunden werden von dem Moment an, in dem sie einkaufen, ermutigt, einen Freund zu werben, um Belohnungen zu erhalten.
Zum Beispiel kann eine Person 20 Dollar für jeden geworbenen Freund erhalten, und der Freund bekommt 20% Rabatt auf seinen ersten Einkauf. Wenn sie gut gemacht sind, können Empfehlungssysteme eine effektive Strategie zur Kundenbindung sein. Der Schlüssel liegt darin, sich auf starke Anreize zu konzentrieren, um den Einzelnen zum Mitmachen zu bewegen.
8. Einen Unterschied zwischen dir und deinen Konkurrenten schaffen
Ein gutes Beispiel ist die Strategie von Apple, die durch die Werbekampagne "Mac vs. PC" demonstriert wurde. Sie hat nicht nur viel Streit ausgelöst, sondern auch den Markt aufgeteilt und Apple von seinen Konkurrenten abgegrenzt, indem sie die Art von Verbrauchern identifizierte, die Apple-Produkte kaufen sollten.
Wenn du deiner Marke treu bleibst, zeigt dies Integrität und macht es einfacher, Kunden zu halten, die zu den stärksten Fürsprechern deiner Marke werden könnten. Scheuen dich nicht, im Marketing deines Unternehmens mutig zu sein, um das Beste für die Kundenbindung herauszuholen.
9. Abonnements nutzen, um das Kundenerlebnis zu stärken
Es ist nicht ungewöhnlich, dass ein auf Waren basierendes Unternehmen einen Abonnementservice in sein Geschäftsmodell einbaut.
So hat Amazon beispielsweise das Prime-Abonnement eingeführt, dass das Unternehmen entwickelt hat, um den Kunden eine schnellere Lieferung zu ermöglichen. Wenn du ein ähnliches Konzept für dein Unternehmen umsetzen möchtest, kannst du dich für ein Pro-Konto bei Strikingly anmelden und die Mitgliedschaft Funktion nutzen, die für Nutzer des kostenpflichtigen Abos angeboten wird.
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Um Kunden an dich zu binden, musst du für dein Abonnementmodell keine Gebühr verlangen. Eine kostengünstigere Möglichkeit, diese Kundenbindungsstrategie zu nutzen, besteht stattdessen darin, Vorteile in Form von exklusiven Inhalten und Veranstaltungen zu bieten.
Wenn du jedoch dem Beispiel von Amazon folgen willst, musst du sicherstellen, dass dein Unternehmen etwas anbietet, das die Kunden wünschen.
10. Erlebnisse nutzen, um positive Gefühle zu wecken
Das Erzeugen positiver Gefühle bei den Kunden durch Erlebnismarketing wird schon seit langem von Marken genutzt. Coca-Cola beispielsweise wendet diesen Ansatz kontinuierlich in seinen Werbekampagnen an, wie etwa in der 70-tägigen Kampagne zu den Olympischen Sommerspielen 2012. In dieser Kampagne brachte das Unternehmen Musik, Sport und die Marke Coca-Cola zusammen.
Die Schlussfolgerung aus diesem Ansatz ist, positive Emotionen in Form von neuen Erfahrungen außerhalb deiner Hauptprodukte, Dienstleistungen und Wertversprechen zu schaffen. Wenn diese Strategie gut umgesetzt wird, kann sie sich positiv auf die Kundenbindung auswirken.
Bild von Strikingly
Jetzt, wo du die Grundlagen der Kundenbindung verstehst, kannst du dieses Wissen auf dein aktuelles oder zukünftiges Geschäft anwenden. Wenn du zum Beispiel eine Unternehmenswebsite erstellen möchtest, aber keine technischen Kenntnisse hast, ist Strikingly der richtige Website-Builder für dich!
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