Wenn du einen Umgang mit schwierigen Kunden hast, musst du einen effizienten Kundenservice bieten. Diese Eigenschaft ist noch viel wichtiger, wenn du es mit verärgerten Kunden zu tun hast. Auch wenn die Kunden mit ihrem Feedback "immer Recht" haben, ist es nicht immer einfach, mit ihnen umzugehen. Zu lernen, wie man mit diesen herausfordernden Situationen umgeht, ist ein weiterer entscheidender Schritt für einen Unternehmer, vor allem für diejenigen, die in der Kundendienstbranche tätig sind.
Es gibt erfolgreiche Unternehmen und Dienstleistungen, die sich gelegentlich mit frustrierten Kunden streiten. Um eine positive Kundeninteraktion aufzubauen, musst du über geschulte Mitarbeiter/innen verfügen, die mit solchen Situationen umgehen und die Probleme der Kunden lösen können. Dieser Schritt ist einer von vielen Schritten, die wir im Umgang mit solchen Kunden besprechen werden.
Schritte im Umgang mit schwierigen Kunden
Es gibt viele Arten von verärgerten Kunden. Deshalb kannst du bestimmte Tipps befolgen, um deine Fähigkeiten im Kundenservice zu verbessern und Kundenprobleme zu lösen. Im Folgenden findest du einige der wichtigsten Strategien, die du im Umgang mit schwierigen Kunden beachten kannst:
1. Professionelle Kommunikation aufrechterhalten
Wenn du mit einem verärgerten Kunden kommunizierst, achte darauf, dass deine Sprache und dein Ton professionell, freundlich und formell sind. Deine ethischen Werte repräsentieren die Art deines Unternehmens. Deshalb ist es wichtig, dass du weißt, welche Maßnahmen du ergreifen wirst, und dass du dich nicht dazu hinreißen lässt, auf die Forderungen des Kunden einzugehen.
Um eine professionelle Kommunikation aufrechtzuerhalten, solltest du einen gleichmäßigen Tonfall beibehalten und sicherstellen, dass deine Körpersprache die Kunden wissen lässt, dass du jede Art von Feedback von ihnen akzeptierst. Du kannst ihnen zum Beispiel direkt in die Augen schauen und ihre Namen nennen, wenn du antwortest.
Der Umgang mit schwierigen Kunden kann eine komplexe Aufgabe sein, und es besteht die Möglichkeit, dass du die Faktoren, die zur Frustration des Kunden beitragen, nicht verstehst. Ein professioneller Umgangston ist jedoch der gemeinsame Nenner in dieser Situation.
2. Bleib gelassen
Wenn du es mit frustrierten Kunden zu tun hast, solltest du tief durchatmen und deine Emotionen unter Kontrolle halten. Das ist der beste Weg, um dich zu entspannen und mit jedem Kunden angemessen umzugehen. Wenn du wissen willst, wie du mit verärgerten Kunden umgehen kannst, musst du in schwierigen Momenten ruhig bleiben.
Achte darauf, dass du vor dem Umgang mit Kunden die Übungen durchgehst, die dir helfen, einen ruhigen Kopf zu bewahren. Du kannst dich zum Beispiel fragen: "Wie werden sie mich reagieren lassen?" Du wirst vielleicht merken, dass du wütend wirst und nicht mehr tief durchatmen kannst.
Du spürst vielleicht die Anspannung in deinem Körper. Deshalb musst du dich sofort für die aktuelle Situation entscheiden, anstatt dich von der Situation überwältigen zu lassen. Deine Interaktion mit den Kunden wird nur dann erfolgreich sein, wenn du dich emotional unter Kontrolle hast. Wenn dein Kunde zum Beispiel frustriert ist, solltest du einen professionellen und ernsten Ton anschlagen.
3. Sprich höflich
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Wenn die Kunden ihre Stimme erheben, solltest du in deinem Tonfall und deiner Sprache noch leiser werden. Wenn du es mit schwierigen Kunden zu tun hast, musst du sie ruhig und kollektiv ansprechen. Wenn es dir gelingt, ruhig zu bleiben, wird das die Situation entschärfen und die Dinge unter Kontrolle halten. Höflich zu sprechen ist ein Schritt, der helfen kann, angespannte Auseinandersetzungen zwischen dem/der Unternehmer/in und dem/der Kunden/in zu lösen.
4. Aktives Zuhören beibehalten
Aktives Zuhören ist ein idealer Weg, um die Lesefähigkeit und die Kommunikationsfähigkeit zu verbessern. Es beinhaltet, dass du deinen Kunden in den Mittelpunkt stellst, seine Meinung wahrnimmst und angemessen auf sie reagierst.
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Aktives Zuhören ermöglicht es dir, den Forderungen des Kunden zuzuhören und jedes einzelne Wort hervorzuheben, was im Umgang mit schwierigen Kunden ideal ist. Aktives Zuhören ist also notwendig, um dem Kunden zu versichern, dass du alle Details, die er angibt, wahrnimmst. Indem du die Forderungen priorisierst, ohne ihnen eine geteilte Aufmerksamkeit zu schenken, kannst du ihr Problem verstehen und herausfinden, wie du es lösen kannst.
Eine Möglichkeit, aktiv zuzuhören, besteht darin, Affirmationen für deine Online-Community zu erstellen, die deinen Kunden versichern, dass du ihnen zuhörst. Im Folgenden haben wir einige Beispiele aufgeführt:
- ,,Ich verstehe"
- ,,Ich verstehe dich"
- ,,Ich stimme zu"
- ,,Ja, definitiv"
- ,,Ich höre dich"
Aktives Zuhören ist eine Strategie, für die du Zeitplanung brauchst. Im Büro ist sie jedoch unverzichtbar, denn sie ermöglicht es dir, die Probleme deiner Kunden zu erkennen und effektiv zu lösen.
5. Gib ihnen Raum zum Reden
Die Kunden wollen sichergehen, dass ihr Anliegen beim Unternehmer ankommt. Wenn du ihre Äußerungen nicht interpretieren kannst, werden sie wütend. Ein Beispiel: Du verkaufst ein Produkt auf Instagram und dein Kunde hinterlässt einen Kommentar, den du nicht beantwortest. Bald wird er/sie aus Frustration auf dich zukommen. Wenn du wissen willst, wie du mit schwierigen Kunden umgehst, musst du sie wissen lassen, dass du ihnen Aufmerksamkeit schenkst. Das kannst du zum Beispiel tun, indem du mit dem Kopf nickst und deine Körpersprache eine Botschaft an sie sendet.
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Du musst ihnen so viel Zeit geben, wie sie brauchen, bevor du antwortest. Wenn du ihnen alle Zeit gibst, ihre Gedanken zu äußern, kannst du die Situation klar verstehen und den Kunden Zeit geben, über ihre Meinungen und Gefühle nachzudenken. Der Umgang mit schwierigen Kunden kann eine verlockende Aufgabe sein, aber du solltest Geduld zeigen, bis die Forderungen des Kunden erfüllt sind.
Wenn die Kundin oder der Kunde aus irgendeinem Grund nicht kommunizieren kann, solltest du sie oder ihn wissen lassen, dass du bereit bist, jede Art von Rückmeldung zu erhalten, die sie oder er gibt. Sobald sie sich melden, solltest du jedes einzelne Wort aus ihrem Mund aufnehmen, bevor du antwortest.
6. Verstehe die Meinung des Kunden
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Im Umgang mit schwierigen Kunden kannst du dir Zeit nehmen, um ihre Meinung zu beschreiben. Die Fähigkeit zur Empathie ermöglicht es dir, die Gefühle und Absichten anderer Menschen zu verstehen. Wenn du dich in Empathie übst, kannst du die Emotionen deines Kunden verstehen und angemessen darauf reagieren.
Es braucht mehrere Personen, um an einer Interaktion teilzunehmen. Wenn du mit einem Kunden sprichst, kann es sein, dass er seinen Ärger an dir auslässt, und du musst seine Absichten aufnehmen, bevor du reagierst. Wenn du die Forderungen der Kunden besser verstehen willst, kannst du einen Fragebogen für sie erstellen. Wenn du ihre Forderungen klären kannst, wird es für dich von Vorteil sein, wenn du effektive Ergebnisse für sie erzielst.
Um Empathie zu üben, solltest du Folgendes tun:
- Nicke
- Frage den Kunden nach der genauen Lösung
- Zeige Respekt
- Übernimm die Verantwortung für die kleinsten Unzulänglichkeiten.
7. Visualisiere ihre Forderungen
Eine der besten Möglichkeiten, den Umgang mit schwierigen Kunden zu meistern, besteht darin, die genauen Anforderungen des Kunden zu ermitteln. Wenn du die Bedürfnisse des Kunden verstehst, kannst du seine Probleme schnell lösen. Du kannst zum Beispiel eine Option für eine FAQ-Seite für sie einrichten. Dein Kunde muss das Gefühl haben, dass du alles zur Verfügung hast, um seine Beschwerde zu lösen.
Strikingly ist eine Plattform mit großer Glaubwürdigkeit, die einen 24/7-Kundenservice per E-Mail und Chat bietet. Unsere Happiness Officers stehen bereit, um sich um deine Anliegen zu kümmern und sicherzustellen, dass deine Forderungen gehört werden.
8. Finde eine Lösung
Manchmal ist es besser, wenn du den Kunden einfach nach seinen Wünschen fragst. Du kannst zum Beispiel fragen: "Wie kann ich dieses Produkt verbessern?". Ihr Feedback hilft dir, direkt zu zufriedenstellenden Ergebnissen zu kommen. So kannst du diesen Ergebnissen Priorität einräumen und hast eine bessere Chance, die Probleme des Kunden zu lösen.
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Im Umgang mit schwierigen Kunden ist diese Option die beste. Wenn du die Forderungen des Kunden hören kannst, wird die Unklarheit in deinem Kopf verschwinden. Achte darauf, dass du ihnen die Möglichkeit gibst, die beste Lösung zu wählen, damit du eine bessere Chance hast, ihre Forderungen zu erfüllen. Wenn du ihre Nachfrage erfüllst, kannst du sie auch halten.
9. Bitte um Unterstützung
Es gibt einige Fälle, in denen Kundenbeschwerden über deinen Kopf hinweggehen. In solchen Fällen brauchst du die Unterstützung deines Website-Managers oder der Administratoren, die dir bei der Lösung der Probleme helfen. Wenn du im Umgang mit schwierigen Kunden nicht weiterkommst, solltest du jemanden in deinem Administrationsbereich um Unterstützung bitten.
Du musst deinem Kunden mitteilen, dass du jemanden aus deinem Team hinzuziehst, der sich mit seiner Beschwerde auskennt und besser in der Lage ist, seine Fragen zu beantworten. Normalerweise mögen Kunden diesen Schritt, weil sie das Gefühl haben, dass du alles in deiner Macht stehende tust, um ihre Probleme zu lösen. Außerdem kannst du sie nach diesem positiven Abschluss an dich binden.
Fazit
Es ist von großer Bedeutung, ob du im Umgang mit schwierigen Kunden erfolgreich bist. Damit das gelingt, musst du über gute Fähigkeiten im Kundenservice verfügen. Strikingly ist eine anerkannte Plattform, die ihre Kunden mit einem effektiven Kundenservice hält. Du kannst dir die Tipps und Tricks ansehen, die wir bereitgestellt haben, um mit diesen herausfordernden Situationen umzugehen.
Sie eignen sich hervorragend dazu, eine negative Situation in eine positive zu verwandeln und sicherzustellen, dass dein Kunde aufgrund der Art und Weise, wie du mit ihm umgehst, ein großer Fürsprecher deiner Marke wird. Ein schwieriger Kunde verlässt deinen Laden vielleicht mit einem zufriedenen Gefühl, nachdem er mit dir kommuniziert hat, im Gegensatz zu einem normalen Kunden, der nicht so viel kommuniziert. Achte also darauf, dass du deine Kommunikationsfähigkeiten trainierst, um deinen Umgang mit den Kunden zu verbessern.
