Der Goldstandard der Customer Experience Analytics ist der Net Promoter Score (NPS). Um mehr darüber zu erfahren, was der Net Promoter Score ist, wie er berechnet wird und wie Tracking deinem Unternehmen zugute kommen kann, lies unseren ausführlichen Leitfaden, der von Spezialisten für Kundenerfahrung erstellt wurde.
Was ist der NPS?
„Wie wahrscheinlich ist es, dass du unser Unternehmen/ Produkt/ Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfiehlst?“ fragt der NPS. Die Antworten reichen von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich). Häufig wird eine Folgefrage gestellt, die es den Verbrauchern ermöglicht, ihre Bewertung zu erklären und Verbesserungsvorschläge zu machen.
Die NPS-Metrik
Jeder Kunde wird basierend auf seiner Antwort als Promoter, Passiver oder Kritiker eingestuft.
Kritiker:
- Die Punktzahl reicht von 0 bis 6
- Sind mit den Waren oder Dienstleistungen unzufrieden
- Sie überlegen, zu einem anderen Wettbewerber zu wechseln
- Erzählen anderen eher von den schlechten Erfahrungen und schaden dem Ruf
Unverbindliche Passive:
- Die Punktzahl reicht von 7-8
- Sind mit dem Produkt oder der Dienstleistung unzufrieden
- Können von Konkurrenzproukten angezogen werden
- Werden bei der Berechnung des NPS nicht berücksichtigt
Promoter (Befürworter):
- Die Punktzahl reicht von 9-10
- Sind begeistert von deinem Produkt oder deiner Dienstleistung
- Sie lassen sich nicht von Konkurrenzangeboten beeinflussen
- Kann Referenzen und Fallstudien liefern
- Sind eher geneigt, ihr Wissen zu teilen und anderen durch Empfehlungen zu helfen, erfolgreich zu sein
Wie wird dein Net Promoter Score berechnet?
Subtrahiere den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promoter, um deinen NPS-Gesamtwert zu erhalten.
NPS = Promotor-Prozent − Kritiker-Prozent
Wenn du beispielsweise 100 Antworten mit 60 Promotoren (60%) und 20 Kritikern (20%) erhalten hast, lautet diese Formel:
60 – 20 = NPS-Wert von 40
Die Vorteile der Verwendung des Net Promoter Score zur Messung der Kundenloyalität
Eine Vielzahl von Alternativen zu Kundendienstumfragen steht zur Verfügung, um Unternehmen jeder Größe und Art zu unterstützen. Warum solltest du also überhaupt einen Net Promoter Score verwenden? NPS ist ein einzigartiges, klares Maß, das deinem Unternehmen aus verschiedenen Gründen helfen kann:
Das Bild stammt von der Website des Strikingly-Benutzers
- NPS ist einfach zu verstehen. Es ist überraschend, wie eine so einfach zu erfassende und zu berechnende Zahl so viel über die Kundenzufriedenheit (und den Gesamterfolg eines Unternehmens) aussagen kann. Kundenloyalität ist im Gegensatz zu Umsatz oder Gewinn nicht immer einfach zu bewerten, aber NPS macht es möglich und einfach.
- NPS gibt dir ein umfassendes Bild davon, wie ein Kunde über dein Unternehmen denkt, anstatt sich auf eine einzelne Interaktion zu konzentrieren. Infolgedessen gilt der NPS für alle Mitarbeiter und wird gleichzeitig als einzelne Zahl verdaut.
- Mit NPS kannst du deine Marke mit der deiner Wettbewerber und/ oder der Branche vergleichen. Es kann schwierig sein ein Gefühl dafür zu bekommen, wie du im Vergleich zu anderen Unternehmen in deiner Branche abschneidest. Wenn du dich mit NPS befasst, erhältst du eine große Bildansicht und gehst in die Details.
- Der NPS liefert Informationen zur Wahrscheinlichkeit wiederkehrender Kunden, sodass du das voraussichtliche Wachstum, das Einkommen und die Gesundheit deiner Marke einschätzen können.
- Der NPS kann auch ein guter Indikator für die Mitarbeiterzufriedenheit sein. Wenn Mitarbeiter glücklich und zufrieden sind, leisten sie mehr, was zu zufriedeneren Verbrauchern führt. Wenn die Anzahl niedrig ist, musst du möglicherweise Änderungen an deinen Kunden und deinem eigenen Personal vornehmen.
- Folgeanfragen weisen dir den richtigen Weg, wenn du etwas bewegen willst. Du musst deiner Umfrage einen leeren Bereich hinzufügen. Obwohl nicht jeder es abschließen wird, können die Antworten die du erhalten wirst äußerst nützlich sein, um festzustellen was geändert werden muss, um deinen NPS zu erhöhen!
- Die Implementierung von NPS ist einfach und kostengünstig. Wir können dir dabei helfen, alles gleich hier einzurichten!
- Der Net Promoter Score (NPS) ist ein guter Ansatz, um Veränderungen im Laufe der Zeit zu verfolgen. Verbessert sich deine Note? Das ist fantastisch; Mach weiter so. Deine Note sinkt? Es ist an der Zeit, deine Aktivitäten neu zu bewerten oder Nachforschungen anzustellen, um herauszufinden, warum.
- NPS kann dazu beitragen, die Kundenabwanderung zu reduzieren. Neue Kunden zu gewinnen ist weitaus schwieriger als alte zu halten. Das negative Feedback, das du über NPS erhältst, gibt dir Aufschluss darüber, wie du deine Kunden zufrieden stellst und sie davon abhalten kannst, dasselbe Produkt oder dieselbe Dienstleistung woanders zu kaufen.
Schließlich finden Kunden es einfach, die Umfrage auszufüllen. Heutzutage ist jeder beschäftigt, und Zeit ist ein Luxusgut, also finde schnell einen Weg, Feedback einzuholen. Eine schnelle Umfrage führt zu mehr Teilnahme und liefert dir wertvollere Daten, die du für das Wachstum deines Unternehmens benötigst.
Verbessere dein Geschäft durch die Nutzung von NPS
Das Bild stammt von der Website des Strikingly-Benutzers
Nimm spezifische Beiträge ernst und versuche, die angesprochenen Probleme zu verbessern. Erwäge, relevante Änderungen vorzunehmen, wenn sie sich auf bestimmte Funktionen oder Aktualisierungen deiner Artikel beziehen. Laut Studien verlässt einer von drei Kunden ein Geschäft nach nur einer schlechten Begegnung, und 91% verlassen es nach zwei oder drei, daher ist Zeit das Äußerste, um deine Kunden zu halten!
Stimmt es, dass du fertig bist, wenn du einen hohen Net Promoter Score erzielst? Nein überhaupt nicht. Um diese hohe Punktzahl zu halten, gibt es immer Verbesserungen, die vorgenommen werden können – und sollten. Behalte bestimmte Rückmeldungen im Auge, die erklären, was Kunden an deinem Unternehmen gefällt und wie sie sich dabei gefühlt haben. Wenn sie etwas Bestimmtes erwähnen, kannst du diesen Aspekt deines Unternehmens nutzen, um andere zu inspirieren.
Stellen wir uns vor, Verbraucher loben ein Tutorial auf deiner Website, das sie wirklich nützlich fanden. Erwäge, mehr zu produzieren, wenn dies das einzige dieser Art ist, das du hast. Wenn es noch mehr gibt, nimm diesen Favoriten als Vorbild.
Ein weiteres Beispiel könnte eine angenehme Interaktion mit dem Kundendienst sein. Bringe deine Kundendienstmitarbeiter auf denselben Stand, indem du diese Bewertung teilst und mit dem Rest des Teams teilst, was diese Interaktion so großartig gemacht hat. Höre nie auf darüber nachzudenken, was du tun kannst, um einen Unterschied zu machen.
Wie kann man den NPS steigern?
Das Bild stammt von der Website des Strikingly-Benutzers
Der NPS ist einfach zu ermitteln. Infolgedessen wird die Aufnahme der Informationen regelmäßig umsetzbarer. Vergiss jedoch nicht, dass die Frage nach dem „Warum“ genauso entscheidend ist wie die numerische Bewertung. Wenn du die Punktzahl und die Warum-Antwort hast, kannst du deinen Kunden wirklich verstehen und weißt, wo deine Agenten möglicherweise die Marke verfehlen, sodass du deine Callcenter- und Kundenerfahrungsinitiativen verbessern kannst.
Sehen wir uns nun 7 Möglichkeiten zur Verbesserung des NPS an, nachdem du weißt, warum dies wichtig ist.
1. Halte deine Kunden auf dem Laufenden
Der Net Promoter Score ermutigt Unternehmen, immer den Kreis mit den Verbrauchern zu schließen, damit sie mehr über den Kontext und die Gründe für ihren Score erfahren. Du kannst noch mehr Input erhalten, indem du Taktiken wie direkte Interviews, Follow-up-E-Mails usw. verwendest, um deine Bemühungen in eine kundenorientierte Richtung zu lenken.
Beginne mit kleinen Schritten, indem du beispielsweise immer dann aktiv wirst, wenn ein Kritiker (0-6) auftaucht. Lasse einen Manager oder Mitarbeiter den Verbraucher kontaktieren, höre dir seine Beschwerden an und arbeite daran, die Situation zu korrigieren (oder, falls dies nicht möglich ist, erkläre, warum dies nicht möglich ist). Sich die Zeit zu nehmen um zu zeigen, dass man sich um sie kümmert, ist ein großartiger Weg um mit der Reparatur deiner Beziehung zu beginnen.
2. Organisiere das Unternehmen rund um den NPS
Stelle sicher, dass jede Führungskraft in deinem Unternehmen versteht, dass du so viele Promoter wie möglich für dich gewinnen willst, und teile diese Vision mit dem Rest der Organisation. Erkläre, was NPS ist, wie er berechnet wird und wie er sich auf die jährlichen Bewertungen deines Unternehmens auswirken könnte. Erwäge, deine Teams basierend auf NPS-Bewertungen und Feedback zu motivieren und nicht nur auf Umsatz oder Endergebnis.
3. Halte regelmäßige Treffen ab, um NPS zu besprechen
Der Erfinder des Net Promoter Score, Fred Reichheld, bezeichnet diese Meetings als „Huddles“. Diese kurzen, ansprechenden Sitzungen helfen den Teams, ihr Engagement für einen exzellenten Kundenservice zu bekräftigen, und bieten ihnen eine Plattform, um Serviceeskalationen zu diskutieren und Lösungen zu finden.
4. Personal auf der Grundlage des NPS-Feedbacks schulen
Die offenen Antworten von NPS-Umfragen können Bereiche aufzeigen, in denen sich Mitarbeiter und Abteilungen verbessern können. Verwende gegebenenfalls das Feedback als Leitfaden für die Schulung des Personals, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
5. Führe eine Ursachenanalyse durch
Wenn du im Rahmen deiner NPS-Studie Beiträge von Befürwortern und Kritikern vergleichst, siehst du möglicherweise Muster. Beispielsweise kann ein Abteilungsteam einen größeren Anteil an Kritikern haben, während ein anderes fantastische Rankings erzielt. In dieser Situation besteht der nächste Schritt darin, eine detaillierte Ursachenanalyse durchzuführen, um festzustellen, ob die niedrigen Bewertungen auf die Abteilung, die Produktlinie, die sie abdecken, oder auf etwas anderes zurückzuführen sind. Danach bist du bereit für den letzten Schritt.
6. Experimentiere mit strukturellen Anpassungen, um zu sehen, was funktioniert
Du möchtest auf keinen Fall deine gesamte Website oder dein gesamtes Produkt aufgrund einiger Beschwerden ändern. Wenn Kritikerdaten jedoch auf ein strukturelles Problem hinweisen, solltest du handeln und gegebenenfalls Anpassungen an Produkten, Richtlinien und Botschaften vornehmen. Du kannst den Erfolg deiner Änderungen messen, indem du den Net Promoter Score verfolgst und die Bewertungen und Rückmeldungen vor und nach der Änderung vergleichst. Wenn du einen Unterschied bemerkst, ist das fantastisch – du hast mehr Promoter gewonnen! Was ist, wenn nicht? Gehe dann, bewaffnet mit neuen Daten, zurück und fange von vorne an.
Strikingly vorstellen
Bild von Strikingly
Strikingly ist eine fantastische Betriebsplattform, die ihren Kunden hervorragende Verkaufstaktiken bietet. Wir verstehen den Unterschied zwischen Neukundengewinnung und Bestandskundenbindung. Als Ergebnis generieren wir Material, das für sie effektiv ist. Die Qualität und Korrektheit unserer Inhalte ermöglicht es uns, bestehende Kunden zu wiederkehrenden Käufern zu machen. Schau dir unbedingt unsere Mitgliedschaftsfunktion und die Gutscheine für den Simple Store an, die dir beide dabei helfen können, eine Kampagne zu starten, um Kunden wieder in deinen Online-Shop zu bringen.
Wir bieten auf Strikingly ein Forum an, in dem Menschen ihre Gedanken und Erfahrungen mit unseren Website-Entwicklungstools austauschen können. Wir freuen uns, von unseren Benutzern zu hören und nehmen ihre Vorschläge ernst.
Strikingly bietet beispielsweise Mitgliedschaftsfunktionen, mit denen Benutzer Geburtstagsprämien, neue Artikel, Einladungen zu Veranstaltungen und Artikel zu Incentive-Programmen anzeigen können. Unser Panel bietet praktische Ratschläge zur Einführung von Anreizsystemen und deren Integration in das Erlebnis deiner Website. Besuche unsere Website, um mehr über die Incentive-Programme und die damit verbundenen Vorteile zu erfahren.
Fazit
Fragen zur Kundenzufriedenheitsumfrage müssen nicht umfangreich und kompliziert sein; Ein Net Promoter Score erfordert von deinen Verbrauchern nur die Beantwortung einer Frage und liefert eine Fülle von Informationen. Der Net Promoter Score des Kunden ist mit der Leistung eines Unternehmens verknüpft. Wenn du also etwas messen möchtest, ist der Net Promoter Score deines Unternehmens genau das Richtige für dich.
