Jüngste Studien, die von Vermarktern und Unternehmern durchgeführt wurden, haben gezeigt, dass ein guter Kundenservice zu den wichtigsten Voraussetzungen für den Aufbau einer Marke gehört. Einige Studien haben sogar ergeben, dass der Kundenservice des Unternehmens der wichtigste Faktor ist, der das Vertrauen der Kunden in eine Marke beeinflusst.
Der Kundendienst wird in der Regel von deinen Mitarbeitern an der Front erbracht. Sie sind diejenigen, die direkt mit deinen Kunden zu tun haben und mit ihnen interagieren. Daher müssen sie über die notwendigen Fähigkeiten verfügen, um mit Empathie zu interagieren und die Bedürfnisse deiner Kunden zu verstehen. Daher ist die richtige Schulung deiner Mitarbeiter der erste Schritt, um die Bedürfnisse deiner Kunden effektiv zu erfüllen. Deine Mitarbeiter sind dafür verantwortlich, deine Markenpersönlichkeit aufzubauen und sie an deine Zielkunden weiterzugeben. Sie müssen darin geschult werden, die Bedürfnisse deiner Kunden zu erkennen und ihnen Loyalität einzuflößen.
Verschiedene Arten von Unternehmen haben unterschiedliche Kundenbedürfnisse. Es gibt jedoch einige allgemeine Kundenbedürfnisse, auf die fast jedes Unternehmen eingehen muss. Welche Kundenbedürfnisse dein Unternehmen hat, hängt von der Branche ab, in der du tätig bist, vom Umfang des Wettbewerbs in der Branche und von der Art der Dienstleistung oder des Produkts, das du anbietest. Um die Kundenbedürfnisse effektiv zu erfüllen, musst du einen schrittweisen Prozess durchlaufen, der in deine gesamte Organisation integriert werden muss.
In diesem Beitrag geht es um diesen Prozess, der dir helfen wird, die Bedürfnisse deiner Kunden zu verstehen und sie so zu erfüllen, dass dein Umsatz und dein Unternehmenswachstum gesteigert werden.
Die Schritte zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse
Die folgenden Schritte helfen dir, Kundenbedürfnisse zu erkennen und zu erfüllen.
1. Verstehe deine Kundenbedürfnisse
Der erste Schritt zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse besteht darin, dass du versuchst zu verstehen, was genau deine Kunden von deiner Marke erwarten. Jeder deiner Kunden hat möglicherweise etwas andere Bedürfnisse. Möglicherweise haben sie eine andere Vorstellung davon, was der ideale Kundenservice ist. Deine Mitarbeiter spielen eine wichtige Rolle beim Erkennen und Verstehen der Kundenbedürfnisse. Daher musst du herausfinden, welche Bedürfnisse deine Kunden haben, und dann deine Mitarbeiter entsprechend schulen. Führe Umfragen durch und sammle Kundenfeedback, um genau zu wissen, was deine Kunden von deiner Marke erwarten.
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Ein Schlüssel zum Verständnis der Kundenbedürfnisse ist auch, dein Verkaufspersonal zu fragen. Da sie täglich mit deinen Kunden zu tun haben und mit ihnen interagieren, können sie wertvolle Anregungen geben, um die häufigsten Kundenbedürfnisse zu erkennen.
2. Setze realistische Erwartungen
Einer der häufigsten Gründe, warum Unternehmen bei der Erfüllung ihrer Kundenbedürfnisse scheitern, ist, dass sie keine realistischen Erwartungen und Standards setzen. Um sicherzustellen, dass du realistische Erwartungen an die Erfüllung der Kundenbedürfnisse hast, solltest du allen Mitarbeitern des Unternehmens mitteilen, was du über die Kundenbedürfnisse weißt. Wenn das Verhalten aller Mitarbeiter deines Unternehmens gegenüber deinen Kunden einheitlich ist, wirst du deine Ziele erreichen und deine Kunden beeindrucken.
3. Achte auf die Mitbewerber
Die Bedürfnisse deiner Kunden werden in hohem Maße von deinen Wettbewerbern, deren Strategien und Produkten beeinflusst. Die Art und Weise, wie deine Mitbewerber mit ihren Kunden umgehen, wirkt sich unmittelbar auf deren Erwartungen aus. Die beste Marke in der Branche wird für deine Kunden zum Maßstab für den Vergleich deines Produkts oder deiner Dienstleistung. Deshalb ist es eine wertvolle Strategie, die Schritte deiner Konkurrenten stets im Auge zu behalten. Sieh dir an, wie sie mit ihren Kunden umgehen und welche Art von Marketingangeboten sie sich einfallen lassen. Informiere dich über ihre Preisstrategien.
Wenn du siehst, dass ein bestimmter Akteur in der Branche in einer bestimmten Saison die meisten Umsätze macht, versuche herauszufinden, welche Art von Verkaufstrichter er aufgebaut hat. Deine Verkaufstrichter sollten auf der Ermittlung der Kundenbedürfnisse beruhen. Du musst dann einige dieser Bedürfnisse auf jeder Trichterebene erfüllen, um das Publikum zu ermutigen, im Trichter vorwärts zu gehen und einen Kauf zu tätigen.
4. Sei konsistent in deinen Strategien
Konsistenz ist wichtig, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen und ihr Vertrauen in deine Marke zu erhalten. Zum Beispiel sollte dein Verkaufspersonal deinen Kunden die gleichen Rückgabe- oder Rückerstattungsrichtlinien vermitteln, die auch auf der Website deiner Marke angegeben sind. Wenn deine Kunden Ungereimtheiten in deinem Verkaufsprozess feststellen, die ihnen einen Verlust oder auch nur eine kleine Unannehmlichkeit verursachen, werden sie nicht wiederkommen und erneut einkaufen. Wenn deine Vertriebsmitarbeiter außerdem im Umgang mit deinen Kunden nicht konsequent sind, werden sie deine Kunden eher verwirren, als dass sie ihre Bedürfnisse befriedigen. Dies wird den Eindruck erwecken, dass deine Marke nicht sehr beeindruckend ist oder dass dein Unternehmen nicht sehr gut organisiert ist.
5. Mache das Benutzererlebnis zu deiner Priorität
Um den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden, musst du an der Benutzererfahrung arbeiten. Die Menschen kaufen bei einer bestimmten Marke oder in einer bestimmten Verkaufsstelle wegen des Einkaufserlebnisses, das sie dort haben, und nicht nur wegen der Vorteile, die das Produkt oder die Dienstleistung nach dem Kauf bietet. Wenn du sicherstellen willst, dass du die Bedürfnisse deiner Kunden befriedigst, beobachte, wie sie sich beim Kauf verhalten und reagieren. Scheinen sie Spaß zu haben? Sehen sie zu besorgt aus? Sind sie mit dem Preis, den sie zahlen, zufrieden? Indem du der Benutzererfahrung vor und nach dem Kauf Priorität einräumst, kannst du sicherstellen, dass du keine unzufriedenen Kunden bekommst. Unterstütze deine Kunden bei jedem Schritt des Weges. Dies ist der Schlüssel zu zufriedenen Kunden.
6. Sei proaktiv beim Aufbau von Kundenbeziehungen
Du musst deine bestehenden Kunden immer wieder auf deine Marke aufmerksam machen. Es gibt viele Möglichkeiten, dies zu tun. Eine der effektivsten Möglichkeiten ist die Erstellung einer E-Mail-Liste und das Versenden eines Newsletters mit aktuellen Informationen über deine Marke an die gesamte Liste einmal im Monat. Du kannst in deinen Newslettern neue Produkteinführungen, aktuelle Rabattangebote und Branchentrends ankündigen. So hältst du deine Kunden bei der Stange und gibst ihnen das Gefühl, dass du dich um sie kümmerst. Auf diese Weise kannst du zumindest einen Teil der Bedürfnisse deiner Kunden erfüllen.
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7. Übe Empathie-Marketing
Empathie-Marketing ist die Kunst oder Fähigkeit, in deinen Marketingkampagnen und Markenbotschaften genau auf die Bedürfnisse und Vorlieben deiner Kunden einzugehen. Unternehmen, die Empathie-Marketing betreiben, erzielen bessere Ergebnisse mit ihren Marketingbemühungen als andere. Um effektives Empathie-Marketing zu betreiben, musst du zunächst die Bedürfnisse deiner Kunden erkennen, bevor du Botschaften aussendest, mit denen sie voll und ganz übereinstimmen. Je relevanter deine Marketing-Taglines und -Botschaften für deine Kunden sind, desto eher werden sie dein Produkt oder deine Dienstleistung kaufen.
8. Bleibe mit deinen Kunden in Kontakt
Eine gute Strategie, um die Bedürfnisse deiner Kunden zu erkennen, besteht darin, dich immer wieder mit ihnen in Verbindung zu setzen. Wenn du z. B. eine E-Commerce-Website betreibst, solltest du eine E-Mail-Kette aufbauen, um alle Kunden zu kontaktieren, die ihren Einkaufswagen auf deiner Website kurz vor der Kasse verlassen haben, und mit ihnen Kontakt aufzunehmen. Versuche, diese Kunden dazu zu bringen, mit dir zu kommunizieren. So erhältst du ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse deiner Kunden.
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9. Mache es deinen Kunden leicht, sich zu beschweren
Kundenbeschwerden können ein Mittel sein, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen, wenn du sie konstruktiv nutzt. Um jedoch Beschwerden von deinen Kunden zu erhalten, musst du es ihnen leicht machen, Feedback zu geben. Schaffe Kanäle und Möglichkeiten für deine Kunden, um Produktbewertungen und Erfahrungsberichte zu schreiben.
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Wenn du eine Website hast, um dein Unternehmen zu präsentieren, entwickle Funktionen, die es deinen Kunden leicht machen, mit dir zu sprechen. Es gibt mehrere effektive Möglichkeiten, dies zu tun.
- Erstelle ein Kontaktformular auf deiner Website, das deine Kunden einfach ausfüllen und abschicken können. Ermutige sie, jede Art von Feedback in das Formular einzutragen, ob positiv oder negativ. Weise sie darauf hin, dass ihre Kommentare ernst genommen werden. Reagiere so schnell wie möglich auf ihre Fragen.
- Richte eine Live-Chat-Funktion auf deiner Website ein. Dies ist der schnellste, bequemste und effektivste Weg, um mit Kunden zu kommunizieren. Kunden wollen nicht darauf warten, dass du deine E-Mail öffnest, ihre Anfrage oder Beschwerde liest und fristgerecht antwortest. Heutzutage wollen die Kunden sofortige und unmittelbare Antworten auf ihre Kommentare, sonst wenden sie sich deinen Konkurrenten zu. Mit einer Live-Chat-Funktion auf deiner Website kannst du 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche auf deine Kunden eingehen.
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Wenn du deine Marken-Website auf Strikingly erstellst, kannst du ganz einfach auf alle oben genannten Funktionen zugreifen. Du kannst ein Kontaktformular auf deiner Website einrichten. Du kannst E-Mails über ein Anmeldeformular auf deiner Landing Page sammeln. Du kannst sogar einen Live-Chat auf deiner Website einrichten, wenn du unseren Audience Plan oder VIP Plan erwirbst.
Das Beste an Strikingly für die Erstellung einer Website ist, dass du dich nicht um die Programmierung oder die Codierung kümmern musst. Wir kümmern uns um all das im Backend, während du mit unserem Drag-and-Drop-Editor Webseiten erstellen kannst. Du kannst auf unserer Plattform ganz einfach eine Website erstellen, die die Bedürfnisse deiner Kunden erfüllt.
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