Es geht darum, deine Kunden dazu zu bringen, wiederzukommen und wieder bei dir einzukaufen. Kunden sind notwendig, damit jedes Unternehmen erfolgreich sein kann. Es muss jedoch ein Gleichgewicht herrschen: Während du dir viel Mühe gibst, neue Kunden zu gewinnen, solltest du deine bestehenden Kunden nicht im Stich lassen.
Einen neuen Kunden zu gewinnen ist sechsmal teurer als einen alten zu behalten. Und der wichtigste Weg, um deine Kunden zufrieden zu stellen (natürlich zusammen mit einem guten Produkt oder Service!), ist ein guter Kundenservice. Guter Kundenservice funktioniert natürlich auch bei Neukunden.
Vorteile des Live-Chat-Kundendienstes
Bild von Strikingly
Die Vorteile des Live-Chats gehen jedoch weit darüber hinaus, deinen Kunden eine schnellere und bequemere Möglichkeit zur Kontaktaufnahme mit deinem Kundenbetreuungsteam zu bieten. Live-Chat kann die Effizienz der Agenten verbessern, dir helfen, deine Kunden besser kennenzulernen und deine Produktentscheidungen zu informieren, zusätzlich zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.
Schauen wir uns die neun wichtigsten Vorteile des Chats mit Kunden an.
1. Kunden erhalten eine bessere Support-Erfahrung mit Live-Chat
Kunden lieben den Live-Chat-Kundendienst, weil er ihnen ermöglicht, sofortige Antworten auf ihre Probleme zu erhalten. Du gibst Kunden die Möglichkeit, dich direkt zu kontaktieren, wenn sie eine Frage oder ein Problem haben. Chatten ist wesentlich angenehmer als eine E-Mail an ein Support-Team zu senden; Mit E-Mails weiß man nie, wann man eine Antwort erhält. Die Kundenzufriedenheitsbewertungen für Live-Chat sind aufgrund der Geschwindigkeit, mit der du Hilfe erhalten kannst, wahrscheinlich höher als für andere Supportmethoden.
2. Kundenakquise und Onboarding werden durch Live-Chat unterstützt
Live-Chat ist ein ausgezeichneter Ansatz, um mit potenziellen und neuen Verbrauchern zu kommunizieren und ihnen die Sicherheit zu bieten, die sie benötigen, um dein Produkt zu nutzen oder auf deiner Website einzukaufen. Laut Forrester konvertieren Verbraucher, die Chats nutzen, 2,8-mal häufiger als diejenigen, die dies nicht tun. Auch wenn deine Kunden ihn nicht sofort nutzen müssen, schafft die Bereitschaft, ihnen zu helfen, Vertrauen.
3. Deine Mitarbeiter können über Live-Chat eine Beziehung zu Kunden aufbauen
Kundendienstmitarbeitern können den Ton und die Stimmung eines Kunden während eines Live-Chat-Kundendienstes überwachen und ihren Stil an die Umstände anpassen. Deine Mitarbeiter können sofort eine Beziehung aufbauen und eine herzliche, hilfreiche Beziehung aufbauen, indem sie die Formalität replizieren oder ändern, um dem Stil eines Kunden zu entsprechen.
Messaging-Plattformen ermöglichen es dir auch, die Persönlichkeit deiner Agenten wahrhaftiger zur Geltung zu bringen als herkömmliche Kanäle.
4. Der Chat mit Kunden spart Zeit, indem Wiederholungen reduziert werden
Das Bild stammt von der Website des Strikingly-Benutzers
Niemand möchte das Problem erklären müssen, das er immer wieder hat. Tatsächlich erwarten 72% der Verbraucher, dass ein Mitarbeiter ihre persönlichen Daten wie Support-Verlauf und Produktinformationen kennt, ohne danach zu fragen. Die Mitarbeiter können die vom Verbraucher bereitgestellten Inhalte lesen und gleichzeitig andere Details überprüfen, auf die sie Zugriff haben, indem sie eine gute Live-Chat-Kundendienstsoftware verwenden. Diese Informationen könnten den aktuellen Bildschirm des Verbrauchers und Notizen aus früheren Gesprächen mit dem Kundendienst umfassen.
Während eines Chat-Gesprächs ermöglichen einige Systeme einem Mitarbeiter, einen Bildschirm mit dem Kunden zu teilen oder Links und Bilder bereitzustellen, um ihm zu helfen, eine Reihe von Anweisungen besser zu verstehen und alles kristallklar zu machen.
5. Live-Chat erhöht die Effizienz deines Kundendienstpersonals
Live-Chat kann auch deinen Kundendienstmitarbeitern dabei helfen, effizienter zu arbeiten. Während eine Person jeweils nur an einem Telefonanruf teilnehmen oder auf eine E-Mail antworten kann, kann sie mit dem Chat mehrere Gespräche gleichzeitig führen.
Sie möchten sich bei komplizierteren Themen, die Recherche und Berichterstattung erfordern, vielleicht auf ein oder zwei beschränken, aber wenn sie eine Chat-Warteschlange voller kurzer und einfacher Fragen besetzen, ist es mit etwas Übung möglich, fünf gleichzeitig zu beantworten.
6. Live-Chat ermöglicht es dir, rund um die Uhr Chat-Support bereitzustellen
Bei sorgfältiger Planung kann der Live-Chat-Kundendienst rund um die Uhr verfügbar sein, wenn er in deinem Unternehmen oder zu anderen Zeiten, die du möchtest, hilfreich ist.
Kunden haben wenig Grund, sich über unbeantwortete Fragen zu beschweren, wenn du deine sofortige Erreichbarkeit auf den ganzen Tag ausdehnst. Auch wenn du keinen 24/7-Chat-Support anbieten kannst, sind deine Self-Service-Supportlösungen, wie z. B. eine Wissensdatenbank mit Produktinhalten, jederzeit verfügbar.
7. Kundenbindung verbessert sich mit Live-Chat-Kundendienst
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Wenn du deinen Kunden Live-Chat zur Verfügung stellst, wirst du mit ziemlicher Sicherheit ein erhöhtes Engagement erleben. Während ein Teil dieses Wachstums von Kunden kommt, die zum Chat statt zum E-Mail- oder Telefonsupport wechseln, wird ein Teil davon von Benutzern kommen, die den Chat entdeckt und erkannt haben, dass sie Hilfe suchen könnten, anstatt aufzugeben und dein Produkt möglicherweise aufzugeben.
8. Live-Chat kann dir helfen, dich von der Masse abzuheben
Wenn deine Konkurrenten keinen Live-Chat anbieten (oder einen schlechten Chat-Support bieten), hast du die Möglichkeit, es gut zu machen und ihr Geschäft zu verdienen.
Bedenke Folgendes: Wenn du ein Verbraucher in Eile wärst und zwischen zwei Artikeln wählen müsstest, würdest du den Kundendienst anrufen, um deine Fragen zu klären, oder wärst du mehr von der Firma angezogen, die Informationen auf ihrer Website bereithält?
So bietest du einen hervorragenden Live-Chat-Kundendienst
Wenn du den Live-Chat nutzt oder dies planst, solltest du die folgenden sieben Dinge beachten, um sicherzustellen, dass deine Chat-Unterstützung deinem E-Mail-Dienst ebenbürtig ist:
∙ Beginne immer damit, dich vorzustellen
Eine gute Interaktion mit dem Kundenservice ist eine Diskussion, keine Transaktion.
Indem du dich dem Kunden vorstellst, personalisierst du das Engagement und gestaltest es als Gespräch und nicht als Kunden- und Unternehmenstransaktion.
∙ Sei schnell
Der Live-Chat-Kundendienst ist ein Kanal, bei dem es auf Geschwindigkeit ankommt. Kunden mögen den Live-Chat wegen der Unmittelbarkeit, die er bietet, was bei weitem der am häufigsten genannte Grund ist. In Bezug auf die Reaktionszeiten möchten 60% der Kunden nicht länger als 60 Sekunden auf eine Antwort warten, während die durchschnittliche Erstreaktionszeit bei etwa 23 Sekunden lag.
∙ Mache ein Versprechen
Auch wenn du das Problem nicht sofort lösen kannst, teile dem Kunden in deinem ersten Gespräch mit, wann er voraussichtlich von dir hören wird. Du kannst zwar nicht immer eine Lösung zu einem bestimmten Datum garantieren, aber du kannst immer eine Lösung sicherstellen. Wenn du diese Verpflichtung einhältst, bleibt der Verbraucher über den Status seiner Anfrage auf dem Laufenden und gibt dir eine weitere Chance, sein Vertrauen zu gewinnen.
∙ Mache den Chat-Zugriff extrem einfach
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Wenn ein Kunde dich um Hilfe bittet oder eine Frage stellt, hatte er bereits eine nicht ganz ideale Begegnung. Mache die Dinge nicht noch schlimmer, indem du sie dazu bringst, herauszufinden, wie sie dich kontaktieren können. Platziere dein Live-Chat-Widget auf jeder Seite, um es Kunden unglaublich einfach zu machen, dich über den Live-Chat-Kundendienst zu kontaktieren. So können sie sich von überall Unterstützung holen.
∙ Nutze Links
Das Scrollen durch lange E-Mails ist mühsam und zeitaufwändig; Das Scrollen durch lange Live-Chat-Gespräche ist noch schlimmer. Wir möchten alles Lästige oder Ermüdende eliminieren, weil wir die Kundenbindung stärken wollen, indem wir den Kundenaufwand verringern. Eine Wissensdatenbank mit Artikeln zu haben, auf die du verlinken kannst, kann deinen Kunden die Zeit und Mühe ersparen, durch eine lange E-Mail zu navigieren.
∙ Nutze zeitsparende Techniken
Um eine häufige Kundenanfrage zu beantworten, benötigst du nicht immer einen ganzen Artikel in der Wissensdatenbank. Ein Artikel in der Wissensdatenbank ist nicht immer angemessen (z. B. wenn es um vertrauliche Kontodaten oder Rechnungsinformationen geht). Hier kommen deine vorprogrammierten typischen Antworten ins Spiel.
Strikingly vorstellen
Am 1. Januar 2016 wurde der Strikingly-Live-Chat als eine Art Neujahrsgeschenk für unsere Kunden eingeführt. Unser Ziel war es, Probleme schneller zu lösen, Kunden zu begeistern und dabei Superfans zu entwickeln. Sowohl unsere Verbraucher als auch wir selbst wurden nicht enttäuscht. Bis zum Ende des ersten Jahres erreichten wir allein im Live-Chat eine durchschnittliche Zufriedenheit von 96 Prozent.
Wir bemühen uns, bei Strikingly so schnell wie möglich auf unsere Kunden zu reagieren, weil wir die Geschwindigkeit schätzen und die Zeit unserer Kunden respektieren. In einer Minute kann alles passieren. Während es für einige kurz sein kann, kann es für andere die längste Chat-Wartezeit sein. Bis heute wurde unsere durchschnittliche Erstreaktionszeit auf sieben Sekunden festgelegt, was deutlich unter dem weltweiten Durchschnitt und dem Durchschnitt der Softwarebranche liegt.
Wir glauben, dass unsere Kunden bei Strikingly an erster Stelle stehen. Wir bieten Live-Chat-Kundendiensthilfe 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche auf unserer Website. Egal, ob du bereits Kunde bist, eine Anmeldung in Betracht ziehst oder einfach nur prüfst, was wir zu bieten haben, wir bemühen uns, einen möglichst guten Kundenservice zu bieten, indem wir deine Fragen über die Chat-Funktion unserer Website beantworten.
Wenn du Strikingly zum Erstellen einer Website verwendest, kannst du auch unser Live-Chat-Tool verwenden, um den Benutzern deiner Website die hervorragendste Kundenbetreuung zu bieten. Unsere Live-Chat-Funktion kann dich erheblich dabei unterstützen, Kunden zu binden, indem du eine Beziehung zu ihnen aufbauen kannst. Es verschafft dir auch einen Vorteil gegenüber deinen Konkurrenten, die sich hauptsächlich auf E-Mail- oder Telefonunterstützung verlassen, was beides ineffiziente Methoden sind, um eine hervorragende Kundenbetreuung zu bieten.
Fazit
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Kunden gewöhnen sich immer mehr an die Nutzung von Live-Chat-Technologien. Sie bevorzugen es nicht nur, sondern fordern es auch.
Abgesehen von der Verbesserung des Kundenerlebnisses hilft dir das Potenzial zur Steigerung der Kundenservicemitarbeiter-Produktivität, gepaart mit den von dir gesammelten Daten, mit dem 24/7-Chat-Support als Teil deiner Kundensupportstrategie erfolgreich zu sein.
